Online Satışlarda Ayıplı Mal ve Hizmetten Doğan Sorumluluk

Giriş

Online satışlarda ayıplı mal ve hizmetten doğan sorumluluk, e-ticaret hukukunun en sık uyuşmazlık yaratan alanlarından biridir. Tüketici internetten ürün veya hizmet satın aldığında ürünü fiziksel olarak inceleyemez, satıcıyla yüz yüze görüşemez ve çoğu zaman satın alma kararını internet sitesindeki açıklamalara, görsellere, reklamlara, yorumlara ve ürün özelliklerine göre verir. Bu nedenle online satışlarda ürünün veya hizmetin vaat edilen niteliklere uygun olmaması, tüketici bakımından ciddi mağduriyet doğurabilir.

Bir e-ticaret sitesinden alınan telefonun arızalı çıkması, ayakkabının ilandaki modelden farklı gönderilmesi, elektronik ürünün eksik aksesuarla teslim edilmesi, mobilyanın yanlış ölçüde gelmesi, online eğitim hizmetinin vaat edilen içerikleri sunmaması, yazılım aboneliğinin çalışmaması veya dijital hizmetin sözleşmede belirtilen sürede başlamaması ayıplı mal ya da ayıplı hizmet sorumluluğunu gündeme getirebilir.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre ayıplı mal, tüketiciye teslim edildiği anda taraflarca kararlaştırılmış örnek veya modele uygun olmayan ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan maldır. Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında, reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerden birini veya birkaçını taşımayan mallar da ayıplı kabul edilir.

Online satışların özelliği gereği “internet portalında veya reklam ve ilanlarda yer alan özellikler” son derece önemlidir. Çünkü tüketici ürünle ilgili bilgiyi çoğu zaman ürün sayfasından, kampanya görselinden, sosyal medya reklamından veya pazaryeri açıklamasından alır. Satıcı, ürünü bu açıklamalara uygun teslim etmekle yükümlüdür.

Online Satışlarda Ayıplı Mal Nedir?

Online satışlarda ayıplı mal, tüketiciye gönderilen ürünün sözleşmeye, ürün açıklamasına, reklamına, teknik özelliklerine, görseline veya tüketicinin makul beklentisine uygun olmaması hâlinde ortaya çıkar. Burada ürünün tamamen kullanılamaz olması şart değildir. Ürünün değerini, kullanım amacını veya tüketicinin beklediği faydayı azaltan eksiklikler de ayıp oluşturabilir.

Örneğin internet sitesinde “orijinal deri” olarak satılan çantanın suni deri çıkması, 128 GB olarak ilan edilen telefonun 64 GB gönderilmesi, “sıfır ürün” denilen cihazın kullanılmış veya yenilenmiş çıkması, ürünün kırık/çatlak teslim edilmesi, beyaz renk sipariş edilmesine rağmen siyah ürün gönderilmesi, ilanda belirtilen aksesuarların kutudan çıkmaması, ürünün montaj talimatındaki hata nedeniyle kurulamaması ayıplı mal örnekleridir.

Ticaret Bakanlığı’nın açıklamasına göre; ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında veya reklamlarında yer alan özellikleri taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde belirlenen niteliğe aykırı olan; tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan ya da ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar ayıplı sayılır.

Bu nedenle e-ticaret satıcıları ürün açıklamalarını dikkatli hazırlamalıdır. Ürünün teknik özellikleri, ölçüsü, rengi, modeli, garanti bilgisi, kutu içeriği, menşei, kullanım amacı ve teslim edilecek hali gerçeğe uygun olmalıdır. “Temsili görsel”, “benzer ürün gönderilir”, “renk değişebilir” gibi ifadeler tüketiciyi yanıltacak şekilde kullanılamaz.

Ayıplı Hizmet Nedir?

Online satışlarda ayıplı hizmet de sık karşılaşılan bir sorundur. Ayıplı hizmet, hizmetin sözleşmede belirlenen sürede başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olmasıdır. Hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklamlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan hizmetler ayıplı hizmet niteliği taşıyabilir.

Örneğin online eğitim platformunun vaat edilen dersleri sunmaması, satın alınan danışmanlık hizmetinin hiç başlamaması, yazılım aboneliğinin sürekli hata vermesi, dijital içerik paketinin eksik teslim edilmesi, online spor/sağlık programının reklamda belirtilen kapsamda olmaması, web tasarım hizmetinin sözleşmede belirtilen özellikleri taşımaması, bakım/onarım hizmetinin gereği gibi yapılmaması ayıplı hizmete örnek gösterilebilir.

Online hizmetlerde ayıp çoğu zaman “teslim edilen ürün bozuk” şeklinde değil, “vaat edilen hizmet eksik veya gereği gibi ifa edilmedi” şeklinde ortaya çıkar. Bu nedenle hizmet sözleşmelerinde kapsam, süre, teslim şekli, teknik gereklilikler, erişim süresi, destek hizmeti ve performans ölçütleri açıkça yazılmalıdır.

Ayıplı Mal ile Cayma Hakkı Karıştırılmamalıdır

Online satışlarda en çok karıştırılan konulardan biri cayma hakkı ile ayıplı maldan doğan haklardır. Cayma hakkı, tüketicinin mesafeli sözleşmelerde kural olarak belirli süre içinde hiçbir gerekçe göstermeden sözleşmeden dönmesini sağlar. Ayıplı mal veya hizmet ise ürünün ya da hizmetin sözleşmeye uygun olmaması nedeniyle gündeme gelir.

Bu ayrım önemlidir. Cayma hakkı süresi dolmuş olabilir; fakat ürün ayıplıysa tüketicinin ayıplı maldan doğan hakları devam edebilir. Örneğin tüketici ürünü teslim aldıktan 20 gün sonra cihazın arızalı olduğunu fark ederse, “14 günlük cayma süresi geçti” denilerek her talebi reddedilemez. Bu durumda ayıplı mal hükümleri ayrıca değerlendirilmelidir.

Aynı şekilde bazı ürünlerde cayma hakkı istisnası bulunabilir. Ancak cayma hakkının istisna kapsamında olması, ürün ayıplıysa satıcının sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Örneğin hijyen gerekçesiyle cayma hakkı kullanılamayan bir ürün tüketiciye bozuk, yanlış veya eksik gönderilmişse, tüketici ayıplı mal hükümlerine başvurabilir.

Satıcının Ayıplı Maldan Sorumluluğu

Satıcı, malı satış sözleşmesine uygun olarak tüketiciye teslim etmekle yükümlüdür. Online satışlarda bu yükümlülük, ürün sayfasında belirtilen özelliklere, reklam içeriğine, sipariş onayına, fatura ve mesafeli satış sözleşmesine uygun teslim anlamına gelir. Satıcı, ürünü doğru, eksiksiz, sağlam ve vaat edilen niteliklere uygun biçimde göndermelidir.

Ticaret Bakanlığı, satıcının sözleşmeye konu malı satış sözleşmesine uygun olarak teslim etmekle yükümlü olduğunu açıkça belirtmektedir. Ayrıca sözleşmede kararlaştırılan süre içinde teslim edilmeyen, satıcının sorumluluğu altında montajı gereği gibi yapılmayan veya montaj talimatındaki yanlışlık nedeniyle hatalı monte edilen mallar bakımından da sözleşmeye aykırı ifa hükümleri gündeme gelir.

E-ticaret satıcılarının “ürün kargoda hasar gördü”, “tedarikçi yanlış ürün yollamış”, “pazaryeri açıklamayı yanlış girmiş”, “kargo firması sorumludur” şeklindeki savunmaları tüketiciye karşı her zaman yeterli değildir. Tüketici, satıcıyla sözleşme kurmuştur. Satıcı, kendi iç ilişkilerinde tedarikçiye, kargo şirketine veya üreticiye rücu edebilir; ancak tüketiciye karşı sözleşmeye uygun teslim yükümlülüğü devam eder.

Sağlayıcının Ayıplı Hizmetten Sorumluluğu

Hizmet sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür. Online hizmetlerde sağlayıcı; hizmetin kapsamını, süresini, teknik koşullarını, erişim yöntemini, destek hizmetini ve tüketiciye vaat edilen sonuçları açıkça belirtmelidir. Hizmet vaat edilen sürede başlamazsa, eksik sunulursa veya reklamda belirtilen özellikleri taşımazsa ayıplı hizmet sorumluluğu gündeme gelir.

Ayıplı hizmetlerde sağlayıcının en sık yaptığı hata, sözleşme kapsamını belirsiz bırakmaktır. “Premium destek”, “sınırsız erişim”, “tam kapsamlı eğitim”, “garantili sonuç”, “profesyonel danışmanlık” gibi ifadeler somutlaştırılmazsa uyuşmazlık doğabilir. Tüketici reklam ve tanıtımda ne vaat edildiğine bakarak hak talep edebilir.

Tüketicinin Ayıplı Malda Seçimlik Hakları

Ayıplı mal durumunda tüketiciye dört temel seçimlik hak tanınmıştır. Tüketici; satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönebilir, satılanı alıkoyup ayıp oranında bedelden indirim isteyebilir, aşırı masraf gerektirmediği takdirde bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere ücretsiz onarım talep edebilir veya imkân varsa malın ayıpsız misli ile değiştirilmesini isteyebilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.

Bu haklardan hangisinin kullanılacağı kural olarak tüketiciye aittir. Satıcı, tüketicinin bedel iadesi talebini kendiliğinden “servise gönderelim” diyerek değiştiremez. Ancak ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim satıcı için orantısız güçlük yaratıyorsa, somut olayda sözleşmeden dönme veya bedelde indirim hakları gündeme gelebilir.

Online satışlarda tüketici genellikle bedel iadesi veya ayıpsız misliyle değişim talep eder. Özellikle ürün hiç kullanılamıyorsa, yanlış ürün gönderilmişse, ürün açıklamasındaki temel özellikleri taşımıyorsa veya kısa sürede arızalanmışsa tüketicinin sözleşmeden dönme ya da değişim talebi güçlü hâle gelir.

Tüketicinin Ayıplı Hizmette Hakları

Ayıplı hizmet durumunda tüketici, hizmetin yeniden görülmesini, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarılmasını, ayıp oranında bedelden indirim yapılmasını veya sözleşmeden dönmeyi talep edebilir. Hizmetin niteliğine göre bu haklardan hangisinin uygun olduğu somut olayda belirlenir.

Örneğin online eğitim platformu vaat edilen derslerin bir kısmını hiç sunmamışsa tüketici eksik hizmetin tamamlanmasını veya bedelde indirim talep edebilir. Yazılım hizmeti hiç çalışmıyorsa sözleşmeden dönme ve bedel iadesi gündeme gelebilir. Web tasarım hizmeti sözleşmeye uygun teslim edilmemişse ücretsiz düzeltme veya ayıp oranında indirim istenebilir.

Ayıplı hizmetlerde özellikle reklam ve internet sitesindeki vaatler önemlidir. Sağlayıcı, internet sitesinde veya sosyal medya reklamlarında hizmete ilişkin belirli nitelikler vaat etmişse, tüketici bu vaatlere dayanarak hak talep edebilir.

Altı Ay İçinde Ortaya Çıkan Ayıplarda İspat Yükü

Ayıplı mal uyuşmazlıklarında ispat yükü kritik önemdedir. Ticaret Bakanlığı’nın açıklamasına göre malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir.

Bu düzenleme tüketici lehine önemli bir karinedir. Tüketici ürünü teslim aldıktan kısa süre sonra arıza ortaya çıkmışsa, satıcı yalnızca “kullanıcı hatası” diyerek talebi reddedemez. Kullanıcı hatası iddia ediliyorsa bunun teknik raporla, servis incelemesiyle veya somut delillerle ortaya konulması gerekir.

Özellikle elektronik cihazlar, beyaz eşya, telefon, bilgisayar, küçük ev aletleri, mobilya ve teknik ürünlerde “kullanıcı hatası” savunması sık kullanılır. Ancak ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıplarda satıcının ispat yükü ağırdır. Tüketici de ürünün teslim tarihi, arıza tarihi, servis kayıtları, fotoğraflar, videolar, yazışmalar ve faturayı saklamalıdır.

Ayıplı Malda Süreler

Ayıplı maldan doğan sorumlulukta genel süre, kanunda veya taraflar arasında daha uzun bir süre belirlenmemişse malın tüketiciye tesliminden itibaren iki yıldır. Ticaret Bakanlığı’nın tüketici uyuşmazlıklarına ilişkin bilgilendirmesinde, satın alınan malın ayıplı çıkması durumunda tüketicilerin teslim tarihinden itibaren iki yıl içinde bedel iadesi, ayıpsız misliyle değişim, ayıp oranında bedel indirimi veya ücretsiz onarım haklarına başvurabileceği belirtilmektedir.

Ancak ayıp ağır hile veya gizleme gibi durumlarla bağlantılıysa, zamanaşımı ve sorumluluk farklı değerlendirilebilir. İkinci el ürünlerde, garanti belgeli ürünlerde, konut veya tatil amaçlı taşınmazlarda, dijital içeriklerde veya hizmet sözleşmelerinde süreler somut hukuki ilişkiye göre ayrıca incelenmelidir.

E-ticaret şirketleri, “iade süresi 14 gün” ifadesini ayıplı mal sorumluluğunu ortadan kaldıracak şekilde kullanmamalıdır. 14 günlük süre cayma hakkıyla ilgilidir; ayıplı maldan doğan haklar daha farklı hukuki süre ve şartlara tabidir.

Ücretsiz Onarım ve Garanti İlişkisi

Bazı ürünlerde garanti belgesi ve satış sonrası hizmet düzenlemeleri de devreye girer. Tüketici ücretsiz onarım hakkını kullandığında, ürünün garanti süresi içinde tekrar arızalanması, tamir için gereken azami sürenin aşılması veya tamirin mümkün olmadığının raporla belirlenmesi hâlinde tüketici bedel iadesi, ayıp oranında bedel indirimi veya ayıpsız misliyle değişim talep edebilir. Ticaret Bakanlığı, bu talebin satıcı tarafından reddedilemeyeceğini ve yerine getirilmemesi hâlinde satıcı, üretici ve ithalatçının müteselsilen sorumlu olduğunu açıklamaktadır.

Bu nedenle garanti süreci, tüketicinin seçimlik haklarını tamamen ortadan kaldırmaz. Satıcı veya servis, her durumda tüketiciyi onarıma zorlayamaz. Ürün sürekli arızalanıyorsa, tamir süresi aşılıyorsa veya onarım mümkün değilse tüketicinin daha ileri talepleri gündeme gelebilir.

Online Satışlarda Pazaryerinin Rolü

Pazaryeri platformları üzerinden yapılan satışlarda tüketici, çoğu zaman siparişini platform üzerinden verir, ödemeyi platforma yapar ve iade başvurusunu platform ekranından oluşturur. Bu nedenle pazaryerleri ayıplı mal ve hizmet uyuşmazlıklarında pratik olarak önemli rol oynar.

Satıcı, ürünün sözleşmeye uygun tesliminden sorumludur. Ancak pazaryeri; ürün açıklamalarının, tüketici başvurularının, iade süreçlerinin, sipariş kayıtlarının ve iletişim sisteminin yürütülmesinde etkin rol oynuyorsa bazı durumlarda aracı hizmet sağlayıcı sorumluluğu da tartışılabilir. Özellikle tüketicinin iade başvurusunun satıcıya iletilmemesi, yanlış ürün bilgisinin platformdan kaynaklanması veya platformun kendi taahhütleriyle tüketiciyi yönlendirmesi hâlinde sorumluluk daha geniş değerlendirilebilir.

E-ticaret satıcıları pazaryerinde satış yaparken ürün açıklamalarını doğru girmeli, stok ve model bilgisini güncel tutmalı, kargo kayıtlarını saklamalı ve tüketici taleplerine süresinde cevap vermelidir. Pazaryeri satıcısı olmak, tüketici hukukundan doğan sorumlulukları ortadan kaldırmaz.

Kargo Hasarı ve Eksik Teslimat Ayıplı Mal Sayılır mı?

Online satışlarda ürünün kargoda hasar görmesi veya eksik teslim edilmesi sık karşılaşılan bir sorundur. Tüketici ürünü kırık, ezilmiş, çizilmiş, eksik parça ile veya yanlış ürün olarak teslim almışsa, ayıplı mal hükümleri gündeme gelebilir. Satıcı, ürünü tüketiciye sözleşmeye uygun şekilde ulaştırmakla yükümlüdür.

Kargo firması ile satıcı arasındaki ilişki, tüketiciye karşı doğrudan sorumluluğu ortadan kaldırmaz. Satıcı, tüketicinin talebini karşılayıp kendi iç ilişkisinde kargo şirketine başvurabilir. Bu nedenle tüketiciye “kargo şirketiyle görüşün” denilerek sorumluluk tamamen devredilemez.

Tüketici de teslim anında ürünü kontrol etmeli, hasar varsa mümkünse kargo tutanağı tutturmalı, fotoğraf ve video almalı, satıcıya yazılı bildirim yapmalı ve tüm kayıtları saklamalıdır. Ancak hasar tutanağı tutulmamış olması, her durumda tüketicinin hakkını tamamen ortadan kaldırmaz; somut delillerle ayıp ispatlanabilir.

Ayıplı Üründe Satıcı Servis Raporu İsteyebilir mi?

Satıcı, ürünün gerçekten ayıplı olup olmadığını incelemek isteyebilir. Özellikle teknik ürünlerde servis raporu gerekebilir. Ancak bu süreç tüketicinin hakkını gereksiz şekilde sürüncemede bırakmamalıdır. Satıcı, inceleme bahanesiyle aylarca cevap vermemeli, tüketiciyi sürekli servise yönlendirerek sorumluluktan kaçmamalıdır.

İlk altı ay içinde ortaya çıkan ayıplarda malın ayıplı olmadığını satıcı ispatlamak zorundadır. Bu nedenle “servis kullanıcı hatası dedi” şeklindeki raporun içeriği, yöntemi ve dayanakları önemlidir. Rapor soyut ve gerekçesizse tüketici hakem heyeti veya mahkeme nezdinde tartışılabilir.

Ayıplı Malda Tüketici Tazminat İsteyebilir mi?

Tüketici, seçimlik haklarının yanında zararının tazminini de talep edebilir. Ayıplı ürün nedeniyle tüketici ek masraf yapmışsa, ürünün bozuk olması nedeniyle başka zararları oluşmuşsa veya hizmetin ayıplı olması ekonomik kayba yol açmışsa tazminat gündeme gelebilir.

Örneğin ayıplı elektronik cihaz tüketicinin başka eşyasına zarar vermişse, online hizmetin hiç sunulmaması nedeniyle tüketici ek ödeme yapmak zorunda kalmışsa veya ayıplı ürün nedeniyle tüketici kargo/servis/kurulum masrafları yapmışsa bu zararlar ayrıca talep edilebilir. Ancak tazminat için zarar, kusur, uygun illiyet bağı ve delil durumu somut olayda değerlendirilmelidir.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru

Online satışlarda ayıplı mal ve hizmet uyuşmazlıklarında tüketici, belirli parasal sınırların altında tüketici hakem heyetine başvurabilir. Ticaret Bakanlığı’nın 29 Aralık 2025 tarihli duyurusuna göre 2026 yılı için değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında il veya ilçe tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilecektir.

Tüketici hakem heyetine başvuruda sipariş belgesi, fatura, ödeme dekontu, ürün fotoğrafları, video kayıtları, satıcıyla yazışmalar, servis raporu, kargo tutanağı, ürün ilanı ekran görüntüsü ve varsa uzman görüşü önemlidir. Online satışlarda ürün sayfası sonradan değiştirilebileceği için tüketici, ürünü satın aldığı tarihteki ilan ve özellikleri de mümkünse belgelemelidir.

186.000 TL’nin üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesi gündeme gelir. Tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabuluculuk şartı bulunan uyuşmazlıklar ayrıca değerlendirilmelidir.

E-Ticaret Şirketleri İçin Uyum Önerileri

Online satış yapan şirketler, ayıplı mal ve hizmet sorumluluğunu azaltmak için öncelikle ürün açıklamalarını gerçeğe uygun hazırlamalıdır. Ürün görselleri, teknik özellikler, ölçüler, garanti bilgileri, stok durumu, renk ve model bilgisi doğru olmalıdır. Reklamda vaat edilen nitelikler ürün sayfası ve sözleşmeyle uyumlu olmalıdır.

İkinci olarak, müşteri hizmetleri ayıplı mal ve cayma hakkı ayrımını bilmelidir. Tüketici ayıplı ürün bildirdiğinde “14 gün geçti” şeklinde otomatik ret verilmemelidir. Ayıplı mal başvuruları ayrı kayıt altına alınmalı, servis ve inceleme süreci makul sürede yürütülmelidir.

Üçüncü olarak, iade ve değişim politikaları mevzuata uygun yazılmalıdır. “Kampanyalı ürünlerde iade yoktur”, “kutusu açılan ürün hiçbir şekilde kabul edilmez”, “servis ne derse o olur” gibi genel ve tüketici aleyhine ifadelerden kaçınılmalıdır.

Dördüncü olarak, teslimat ve kargo süreçleri izlenebilir olmalıdır. Ürün doğru paketlenmeli, kargo kayıtları saklanmalı, hasarlı teslimat bildirimleri hızla incelenmelidir.

Beşinci olarak, online hizmet sağlayıcıları hizmet kapsamını açık yazmalıdır. Hangi içerik, hangi tarihte, hangi platformdan, ne kadar süreyle ve hangi teknik şartlarda sunulacak açıkça belirtilmelidir.

Sonuç

Online satışlarda ayıplı mal ve hizmetten doğan sorumluluk, tüketici hukukunun e-ticaret uygulamalarında en önemli başlıklarından biridir. Satıcı, malı sözleşmeye, ürün açıklamasına, reklamına ve tüketicinin makul beklentisine uygun olarak teslim etmekle yükümlüdür. Sağlayıcı da hizmeti sözleşmede kararlaştırılan şekilde, sürede ve nitelikte sunmalıdır.

Ayıplı mal durumunda tüketici; sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim haklarından birini kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. İlk altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğu kabul edilir ve malın ayıplı olmadığını ispat yükü satıcıya aittir.

Ayıplı hizmetlerde ise hizmetin yeniden görülmesi, ayıp oranında indirim, ücretsiz düzeltme veya sözleşmeden dönme gibi haklar gündeme gelebilir. Online eğitim, yazılım, dijital abonelik, danışmanlık, teknik destek ve benzeri hizmetlerde reklam ve internet sitesinde vaat edilen özellikler hizmetin ayıplı olup olmadığının belirlenmesinde önem taşır.

Sonuç olarak e-ticaret şirketleri için ayıplı mal ve hizmet sorumluluğu yalnızca müşteri memnuniyeti meselesi değildir. Bu konu doğrudan tüketici hakem heyeti kararlarına, tüketici mahkemesi davalarına, tazminat taleplerine, idari yaptırımlara ve marka itibarına etki eder. Bu nedenle online satış yapan her işletmenin ürün açıklamalarını doğru hazırlaması, iade ve ayıplı ürün süreçlerini ayrı yönetmesi, servis kayıtlarını düzenli tutması, müşteri başvurularına süresinde cevap vermesi ve tüketici hukukuna uygun bir satış altyapısı kurması büyük önem taşır.