Ayıplı Mal ve Hizmette Tüketicinin Seçimlik Hakları

Ayıplı Mal ve Hizmette Tüketicinin Seçimlik Hakları (İade, Değişim, İndirim, Onarım)

Giriş: Ayıplı Mal ve Hizmetle Karşılaşan Tüketici Ne Yapabilir?

Günlük hayatımızda telefon, beyaz eşya, araç, mobilya, internet hizmeti, tatil paketi, kuaför hizmeti gibi çok sayıda mal ve hizmet satın alıyoruz. Tüketici işlemlerinde temel beklentimiz ödediğimiz bedelin karşılığını almaktır. Ancak çoğu zaman ürün bozuk çıkmakta, vaat edilen özellikleri taşımamakta ya da hizmet söz verildiği gibi yerine getirilmemektedir. İşte bu noktada “ayıplı mal ve hizmet” kavramı ve tüketicinin seçimlik hakları gündeme gelir.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ayıplı mal veya hizmetle karşılaşan tüketiciye dört temel seçimlik hak tanımaktadır:

Sözleşmeden dönme (bedel iadesi – iade hakkı)
Satılanın ayıpsız misliyle değiştirilmesi (değişim hakkı)
Ayıp oranında bedel indirimi talebi (indirim hakkı)
Ücretsiz onarım talebi (onarım hakkı)

1. Ayıplı Mal ve Ayıplı Hizmet Nedir?

1.1. Ayıplı mal kavramı

Ayıplı mal, sözleşmede kararlaştırılan veya satıcının ilan, reklam, katalog, broşür, etiket gibi yollarla bildirdiği niteliklere uymayan; objektif olarak beklenen faydayı sağlamayan maldır. Örneğin:

Yeni alınan bir telefonun sık sık kendi kendine kapanması,
Buzdolabının soğutmaması,
Araçta gizlenmiş ağır hasar kaydının bulunması,
“Hakiki deri” denilerek satılan ürünün sentetik çıkması

gibi durumlar ayıplı malla ilgili tipik örneklerdir.

Mal tamamen kullanılamaz durumda olabileceği gibi, beklenen performansın gerisinde de kalabilir. Önemli olan, malın sözleşme, reklam veya olağan beklenti seviyesine göre eksik ya da kusurlu olmasıdır.

1.2. Ayıplı hizmet kavramı

Ayıplı hizmet, hizmetin hiç ifa edilmemesi veya sözleşmeye, kanuna, dürüstlük kuralına ve objektif beklentilere uygun biçimde ifa edilmemesidir. Örneğin:

Taahhüt edilen hızda sunulmayan internet hizmeti,
Kuaförün saç boyasını yanlış uygulaması,
Tamir servisinin onarımı gerektiği şekilde yapmaması

gibi durumlar ayıplı hizmet örnekleridir.

1.3. Açık ayıp – gizli ayıp ayrımı

Açık ayıp: Teslim veya ifa anında makul bir gözden geçirme ile tespit edilebilen, herkesin kolayca fark edebileceği ayıplardır (örneğin kırık ekran, yırtık kumaş).
Gizli ayıp: İlk bakışta fark edilmeyen, ancak zamanla kullanım sırasında veya teknik inceleme ile ortaya çıkan ayıplardır (örneğin motor bloğunda çatlak, gizli hasar kaydı, elektronik kart arızası gibi).

Gizli ayıplarda tüketicinin ayıbı geç fark etmesi, haklarını kullanmasına engel değildir; ancak zamanaşımı ve ispat bakımından dikkat edilmesi gereken süreler vardır.

2. Tüketicinin Seçimlik Haklarına Genel Bakış

Ayıplı mal veya hizmetle karşılaşan tüketici, kanun uyarınca dört seçimlik haktan birini kullanabilir:

Sözleşmeden dönme (iade ve bedel iadesi)
Ayıpsız misli ile değişim
Ayıp oranında bedel indirimi
Ücretsiz onarım

Bu haklar:

Tüketiciye tanınmış serbest seçim hakkıdır. Kural olarak satıcı veya sağlayıcı, hangi hakkın kullanılacağına tüketici adına karar veremez.
Seçilen hak; ayıbın niteliğine, malın/hizmetin türüne, tüketicinin menfaatine ve somut olaya göre belirlenmelidir.
Bazı hallerde seçilen hak fiilen kullanılamaz durumda ise (örneğin onarım imkânsızsa) tüketici diğer haklarını ileri sürebilir.

3. Sözleşmeden Dönme ve Bedel İadesi Hakkı (İade Hakkı)

3.1. Sözleşmeden dönme hakkının niteliği

Sözleşmeden dönme, tüketicinin ayıplı mal veya ayıplı hizmet nedeniyle kurulan sözleşme ilişkisini geriye etkili olarak sona erdirmesidir. Uygulamada bu hak, “bedel iadesi karşılığında malı iade” şeklinde karşımıza çıkar.

Tüketici:

Satın aldığı malı iade etmeye hazır olduğunu bildirir,
Ödediği bedelin iadesini talep eder,
Yan masraflarını (kargo, montaj, söküm, zorunlu giderler vb.) ve gerekiyorsa faizini de talep edebilir.

Bu hak, özellikle ürünün kullanılamaz, güvenilir olmayan, sürekli arızalanan veya tüketicinin güvenini tamamen kaybettiği durumlarda tercih edilir.

3.2. Sözleşmeden dönme hakkını kullanmanın şartları

Genel çerçevede:

Mal veya hizmet ayıplı olmalıdır.
Ayıp, malın tesliminden veya hizmetin ifasından sonra belirli süreler içinde bildirilmiş olmalıdır (makul süre ve zamanaşımı).
Tüketici, tercihini açıkça sözleşmeden dönme yönünde kullanmalıdır.

Tüketici ayıbı bildirdikten sonra satıcı, iade talebini kabul etmek yerine, çoğu zaman onarım veya değişim teklifinde bulunur. Tüketici, kanunen serbest seçim hakkına sahip olduğundan, şartlar oluşmuşsa iade talebinde ısrar edebilir. Ancak bazı özel durumlarda onarım veya değişimin öncelikli olduğu kabul edilebilmektedir; bu değerlendirme somut olaya göre yapılmalıdır.

3.3. İade hakkının sonuçları

Sözleşmeden dönme hakkının kullanılmasıyla:

Tüketici malı iade eder veya iade etmeye hazır olduğunu bildirir,
Satıcı, tüketicinin ödediği bedeli ve varsa taksitli satışlarda ödenen miktarı iade eder,
Tüketici zorunlu giderlerini de talep edebilir (nakliye, montaj-söküm, zorunlu resmi giderler gibi),
Gecikme halinde tüketici faiz ve gerekirse tazminat talep edebilir.

Özellikle yüksek bedelli ürünlerde (araç, beyaz eşya seti, kombi sistemi vb.) iade hakkının kullanılması, tüketicinin ekonomik menfaatini güçlü biçimde korur.

4. Ayıpsız Misli ile Değişim Hakkı (Değişim Hakkı)

4.1. Değişim talebinin kapsamı

Tüketici, ayıplı mal yerine ayıpsız mislinin teslimini isteyebilir. Bu hak:

Yeni alınan telefonun, aynı marka ve modelin ayıpsız yenisiyle değiştirilmesi,
Arızalı beyaz eşyanın ayıpsız başka bir ürünle değiştirilmesi,
Sürekli ayıp veren ürünün yenisi ile değiştirilmesi

şeklinde pratikte kullanılır.

Değişim hakkı kullanıldığında:

Satıcı, stoklarında varsa aynı ürünün ayıpsız olanını teslim eder,
Stokta yoksa, aynı nitelikte ve benzer özellikte başka bir model de tarafların mutabakatıyla verilebilir,
Tüketici, ayıpsız malın teslimini talep ettiği için, bedel iadesi yerine karşı edimin ayıpsız ifasını istemiş olur.

4.2. Değişim talebinin koşulları ve sınırları

Ayıbın sürekli veya onarımla giderilemez nitelikte olması,
Onarım yapıldığı halde tekrar eden arızalarla tüketicinin güveninin sarsılması,
Malın, kısa sürede aynı veya farklı ayıplarla tekrar arıza vermesi,

gibi hallerde değişim talebi daha güçlü hale gelir.

Ayrıca, bazı ürünlerde (özellikle fabrika kusuru taşıyan seri ürünlerde) üretici veya ithalatçı, zaten değişim sürecini iç uygulamalarıyla da destekler.

Tüketici, aynı ayıp nedeniyle birden fazla onarım görmesine rağmen sonuç alamamışsa, artık değişim veya bedel iadesi talebinde bulunabilir.

5. Ayıp Oranında Bedel İndirimi Hakkı (İndirim Hakkı)

5.1. Bedel indiriminin mantığı

Bazı durumlarda, ürün ayıplı olsa da tüketici malı kullanmaya devam etmek isteyebilir. Örneğin:

Mobilyada küçük bir renk farkı veya çizik,
Konutta ufak tefek işçilik eksiklikleri,
Aracın kozmetik kusurları,

gibi hallerde malı tamamen iade etmek yerine, ayıp oranında satış bedelinde indirim talebi daha pratik bir çözümdür.

Bu hak kullanıldığında:

Mal tüketicide kalır,
Satış bedeli ayıplı hale göre yeniden belirlenir,
Aradaki fark satıcı tarafından tüketiciye iade edilir veya borç bakiyesinden mahsup edilir.

5.2. İndirim tutarının belirlenmesi

Bedel indirimi yapılırken:

Ayıbın malın değerine etkisi,
Malın kullanım amacı,
Piyasa değeri (ayıpsız ve ayıplı halinin karşılaştırılması),
Uzman görüşü, bilirkişi raporu, emsal satış fiyatları

dikkate alınır. Yüksek bedelli ürünlerde (konut, araç vb.) bedel indirimi davasında çoğu zaman bilirkişi incelemesi yapılır ve malın ayıplı/ayıpsız değeri arasındaki fark tespit edilir.

İndirim hakkı, özellikle ayıp giderilebilir olsa bile tüketicinin mevcut haliyle malı kullanmaya razı olduğu durumlarda, zamandan ve masraftan tasarruf sağlar.

6. Ücretsiz Onarım Hakkı (Onarım Hakkı)

6.1. Onarım talebinin kapsamı

Tüketici, ayıplı mal için ücretsiz onarım talep edebilir. Ücretsiz onarım:

Yedek parça, işçilik ve benzeri tüm masrafların tüketiciye yüklenmemesini,
Onarımın makul süre içinde ve tüketiciye aşırı külfet yüklemeksizin yapılmasını,
Gerekirse ürünün söküm/takım, nakliye masraflarının da satıcı/üretici/ithalatçı tarafından karşılanmasını içerir.

6.2. Onarım hakkının sınırları ve tekrar eden arızalar

Onarım hakkının tüketici açısından avantajı:

Ürünün tamamen değiştirilmesine veya iadesine gerek kalmadan daha düşük çatışma ile çözüm sağlaması,
Özellikle pahalı ürünlerde (örneğin araç motoru, kombi, klima, büyük ev eşyası) tüketici açısından kısa vadede pratik bir çözüm sunmasıdır.

Ancak onarım:

Makul sürede yapılmıyorsa,
Aynı arızadan dolayı birden fazla servise gitmek zorunda kalınıyorsa,
Onarım sonrası farklı arızalar ortaya çıkıyorsa,
Onarım ürünü güvenilir kılmıyorsa,

tüketici artık değişim veya bedel iadesi hakkına yönelme imkânına sahiptir.

7. Hangi Seçimlik Hak Ne Zaman Kullanılmalı?

Her olayda “tek doğru seçimlik hak” yoktur; somut olayın özelliklerine göre stratejik değerlendirme yapmak gerekir:

Ürün tamamen kullanılamaz veya güvenilir değilse:
Sözleşmeden dönme (iade) veya değişim talebi ağırlık kazanır.
Ayıp giderilebilir nitelikte ve tüketici malı kullanmak istiyorsa:
Ücretsiz onarım veya ayıp oranında indirim daha uygun olabilir.
Ayıp küçük; tüketici malı elinde tutmak istiyorsa:
Bedel indirimi pratik ve hızlı bir çözümdür.
Aynı ürün defalarca arıza veriyorsa:
Artık onarım yerine değişim veya iade talebi daha güçlüdür.
Konut, araç gibi yüksek bedelli alımlarda:
Ayıbın niteliği, alım amacı, tüketicinin finansal planları dikkate alınmalı; çoğu zaman iade veya indirim hakkı öne çıkar.

Profesyonel hukuki değerlendirmede, ayıbın türü, zamanaşımı süresi, deliller, teknik rapor imkânı ve karşı tarafın ödeme gücü gibi faktörler de seçimlik hakkın belirlenmesinde önemlidir.

8. Ayıplı Hizmette Tüketicinin Seçimlik Hakları

Ayıplı hizmette de genel olarak benzer seçimlik haklar söz konusudur. Tüketici:

Hizmetin yeniden görülmesini,
Hizmet bedelinden indirim yapılmasını,
Sonuç almaya elverişli ise sözleşmeden dönmeyi ve bedel iadesini,
Uğradığı zarar varsa tazminat talebini gündeme getirebilir.

8.1. Ayıplı hizmete örnekler

İnternet sağlayıcısının vaat edilen hızın çok altında ve sürekli kesintili hizmet sunması,
Tatil paketinde söz verilen otel standardının sağlanmaması, oda tipinin düşürülmesi, yemek kalitesinin çok düşük olması,
Kuaförün saç boyasını yanlış yapması ve saçın yanması/zarar görmesi,
Özel ders veya kurs hizmetinin vaat edilen programdan ciddi şekilde sapması,
Temizlik, tamir, bakım hizmetlerinde eksik veya kötü ifa.

8.2. Hizmetin yeniden görülmesi ve bedel indirimi

Tüketici, mümkün ve anlamlı olduğu ölçüde:

Hizmetin tekrar, bu kez sözleşmeye uygun biçimde yerine getirilmesini talep edebilir,
Hizmetten kısmen yararlanmışsa, ayıbın etkisi kadar bedelde indirim isteyebilir,
Hizmetten hiçbir fayda elde etmemişse veya ciddi zarar doğmuşsa sözleşmeden dönerek bedel iadesi ve zararlarının karşılanmasını talep edebilir.

Ayıplı hizmette ispat, çoğu zaman yazılı sözleşme, ilanlar, mesajlaşmalar, e-postalar, fotoğraflar, videolar ve tanık beyanlarıyla sağlanır.

9. Bildirim ve Zamanaşımı Süreleri

Seçimlik hakların kullanılabilmesi için dikkat edilmesi gereken en kritik konulardan biri de sürelerdir.

9.1. Ayıplı malda zamanaşımı

Genel çerçevede:

Tüketici işlemlerinde ayıplı maldan doğan talepler için teslim tarihinden itibaren 2 yıllık zamanaşımı süresi öngörülmüştür.
Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre 5 yıl olarak uygulanır.
Kullanılmış mal satışı gibi özel hallerde sözleşmeyle en az 1 yıl olmak üzere daha kısa süreler düzenlenebilir.
Satıcının ağır kusuru veya ayıbı hileyle gizlemesi halinde zamanaşımı hükümleri tüketici aleyhine işletilemeyebilir; bu durumda tüketicinin korunması yönünde yorum yapılır.

9.2. Ayıplı hizmette zamanaşımı

Ayıplı hizmetten kaynaklanan taleplerde de genel olarak:

Hizmetin ifa tarihinden itibaren 2 yıllık zamanaşımı,
Konut niteliğinde olan eser sözleşmeleri, yapı hizmetleri gibi özel durumlarda ise daha uzun süreler uygulanır.

Tüketici, ayıbı öğrendiği anda makul süre içinde satıcıya veya sağlayıcıya bildirmeli; gecikmeden kaynaklanan hak kayıplarının önüne geçmelidir.

9.3. İlk 6 aylık karine ve ispat yükü

Tüketici hukukunda önemli bir koruma mekanizması olarak:

Malın tesliminden itibaren 6 ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim anında mevcut olduğunun kabulü yönünde bir karine öngörülmüştür.
Bu durumda ayıbın tüketiciden kaynaklanmadığını ispat yükü satıcı/üretici/ithalatçıya aittir.
6 aydan sonraki dönemde ise, ayıbın teslim anında var olduğunu ispat külfeti tüketiciye yönelebilir; bu noktada teknik inceleme, servis raporu ve bilirkişi raporu önem kazanır.

10. Garanti Belgesi, Teknik Servis ve Üretici–İthalatçı Sorumluluğu

Ayıplı malda sorumluluk yalnızca satıcıya ait değildir.

Üretici (malın imalatçısı),
İthalatçı,
Satıcı,
Yetkili servis,

belirli ölçülerde ve çoğu zaman müteselsilen sorumlu olabilir. Tüketici, seçimlik haklarını kural olarak satıcıya karşı kullanmakla birlikte, garanti kapsamında doğrudan üretici veya ithalatçıya da başvurabilir.

Garanti belgeli ürünlerde:

Garanti süresi boyunca ücretsiz onarım hakkı ön plandadır,
Garanti süresi içinde defalarca arıza veren ürün için değişim veya bedel iadesi talebi gündeme gelebilir,
Yetkili servis raporları, hem teknik ispat hem de hukuki süreçte önemli delil niteliği taşır.

11. Online Alışveriş, Mesafeli Sözleşmeler ve Cayma Hakkı ile İlişki

İnternet üzerinden yapılan satışlar, mesafeli sözleşme niteliğindedir. Bu tür işlemlerde:

Tüketici, hiçbir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin 14 gün içinde cayma hakkını kullanabilir.
Cayma hakkı, ayıp olsun olmasın kullanılabilir; bu hak ile ayıplı mala ilişkin seçimlik haklar birbirinden farklıdır.
Malın ayıplı olması halinde, hem cayma hakkı hem de ayıplı mala ilişkin seçimlik haklar aynı anda gündeme gelebilir; tüketici lehine olan seçenek tercih edilmelidir.

Örneğin:

İnternetten alınan telefon teslim alınır alınmaz kusurlu çıkarsa, tüketici hem cayma hakkını hem de ayıplı mal haklarını değerlendirebilir.
Cayma hakkı süresi geçmiş olsa bile, ayıplı mala ilişkin haklar zamanaşımı süresi içinde kullanılabilir.

12. Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemesine Başvuru

Tüketici, seçimlik haklarını öncelikle satıcı/sağlayıcıyla uzlaşarak kullanmaya çalışsa da çoğu zaman bu mümkün olmaz. Bu durumda:

Belirli parasal sınırlar içinde Tüketici Hakem Heyeti’ne,
Daha yüksek bedelli uyuşmazlıklarda doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne başvurulur.

Hakem heyeti:

Dilekçe ve ekleri üzerinden inceleme yapar,
Gerekirse bilirkişi atamasıyla ayıplı mal veya hizmeti değerlendirir,
Kararı bağlayıcı niteliktedir; taraflarca Tüketici Mahkemesi’nde itiraz edilebilir.

Dava yolunda ise:

Satış sözleşmesi, fatura, servis fişleri, yazışmalar, fotoğraf ve videolar,
Teknik servis raporları, ekspertiz raporları,
Reklam, ilan ve kampanya içerikleri,

delil olarak sunulur. Mahkeme, bilirkişi incelemesi ve keşif gibi araçlarla ayıbın varlığını, cinsini ve bedel üzerindeki etkisini tespit eder.

13. Uygulamada Sık Karşılaşılan Örnekler

13.1. Ayıplı araç satışı (sıfır veya ikinci el)

Tüketici, bayiden sıfır araç almasına rağmen taşıtta gizli hasar, boyalı parça, değişen, kilometre düşürme gibi hususlar ortaya çıkarsa, çoğu zaman sözleşmeden dönme veya bedel indirimi talebi ileri sürülür.
İkinci el araçlarda da, satıcının bildirmediği ağır hasar kaydı, airbag açma, motor sorunları gibi ayıplar söz konusuysa, tüketici ayıba göre uygun seçimlik haklardan birini kullanabilir.

13.2. Ayıplı elektronik eşya (telefon, bilgisayar, beyaz eşya)

Cihazın ilk 6 ay içinde sık arızalanması, kendiliğinden kapanması, ısınma sorunları gibi vakalarda, tüketici ücretsiz onarım veya değişim talebinde bulunabilir.
Aynı arızanın tekrarı, tüketicinin güvenini sarsacağı için bedel iadesi talebi de gündeme gelebilir.

13.3. Mobilya, konut ve diğer dayanıklı tüketim malları

Mobilyada ciddi renk farkı, çürüme, montaj hataları, konutta su sızıntısı, ısı yalıtım eksikliği gibi ayıplar, seçimlik haklara konu olabilir.
Konutlarda, 5 yıllık zamanaşımı süresi içinde iskan, projeye aykırılık, statik sorunlar gibi ayıplar da gündeme gelebilir.

13.4. Ayıplı hizmet örnekleri

Tatil paketinde söz verilen otel standardının sağlanmaması,
İnternet hızının sözleşme değerinin çok altında çıkması,
Tamir hizmetinde aracın daha da zarar görmesi,

gibi hallerde tüketici bedel indirimi, sözleşmeden dönme, zararının tazmini gibi haklarını kullanabilir.

14. Sonuç: Tüketicinin Seçimlik Haklarını Bilmesi En Güçlü Koruma Aracıdır

Ayıplı mal ve hizmetle karşılaşmak, hem maddi hem manevi açıdan tüketici için yıpratıcı bir süreçtir. Ancak 6502 sayılı Kanun:

Tüketiciye iade, değişim, indirim, ücretsiz onarım olmak üzere dört temel seçimlik hak tanımakta,
İspat ve süre kuralları ile tüketici lehine koruyucu düzenlemeler içermekte,
Üretici, ithalatçı, satıcı, sağlayıcı ve servis istasyonları arasında geniş sorumluluk zinciri kurmaktadır.

Pratikte, ayıbın niteliği, mal veya hizmetin türü, zamanaşımı süresi, teknik inceleme imkanları ve karşı tarafın tutumu birlikte değerlendirilerek, tüketicinin menfaatine en uygun seçimlik hak belirlenmelidir.

Sıkça Sorulan Sorular

1. Ayıplı malda ilk olarak satıcıya mı yoksa servise mi başvurmalıyım?
Genel olarak seçimlik haklar satıcıya karşı kullanılmakla birlikte, garanti kapsamındaki ürünlerde yetkili servis de devreye girer. Uygulamada çoğu zaman önce servise, sonuç alınamazsa satıcıya yazılı başvuru yapılması ispat kolaylığı sağlar.

2. Ürünün ayıbını teslimden hemen sonra fark edemedim, sonradan ortaya çıktı. Haklarımı kaybeder miyim?
Hayır. Gizli ayıplarda, ayıp sonradan ortaya çıkabilir. Önemli olan, zamanaşımı süresi içinde ve ayıbı öğrendikten sonra makul süre içinde başvuru yapmaktır. Süreler geçirildiğinde hak kaybı doğabilir.

3. Aynı arızadan dolayı ürünüm birkaç kez servise gitti ama sorun çözülmedi. Hâlâ onarım mı beklemek zorundayım?
Hayır. Aynı arızanın tekrarı ve tüketicinin güveninin sarsılması halinde, onarım yerine değişim veya bedel iadesi talep etme imkânı vardır. Somut olaya göre, bu talebin Tüketici Hakem Heyeti veya Mahkeme önünde ileri sürülmesi mümkündür.

4. Ayıplı hizmette sadece indirim mi isteyebilirim, zararımı da talep edebilir miyim?
Ayıplı hizmet halinde tüketici, bedel indirimi veya sözleşmeden dönmenin yanında uğradığı zararın tazminini de isteyebilir. Örneğin hatalı kuaför uygulaması sonucu saçın yanması veya tatil hizmetinde ciddi mağduriyet doğması durumunda maddi ve manevi tazminat talepleri gündeme gelebilir.

5. Online alışverişte aldığım ürün ayıplı ve 14 günlük cayma süresi geçti. Ne yapabilirim?
Cayma süresi geçmiş olsa bile, ayıp niteliğini taşıyan hallerde ayıplı mala ilişkin seçimlik haklar, genel zamanaşımı süresi içinde kullanılabilir. Yani 14 günlük süre sadece cayma hakkı için; ayıplı mal hakları için ayrı ve daha uzun bir süre söz konusudur.

avukat, ayıplı mal, değişim hakkı, hasarlı mal, hukuk, iade hakkı, onarım hakkı, seçimlik hak, tüketici, zamanaşımı

Single Blog Title