Giriş: Türkiye’de Tüketici Hukuku Neden En Çok Başvuru Yapılan Alan?

Türkiye’de her yıl milyonlarca tüketici; ayıplı mal, ayıplı hizmet, iade–değişim sorunları, servis şikayetleri, internet alışverişi, kargo kayıpları ve otomobil arızaları gibi konularda hak aramak zorunda kalmaktadır.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, vatandaşı korumak üzere detaylı haklar düzenlemiştir.

Google’da en sık aranan sorular şunlardır:

• Ayıplı mal nedir?

• Ürünü iade edebilir miyim?

• Cayma hakkı kaç gündür?

• Servis tamir etmezse ne olur?

• İnternetten alınan ürün nasıl iade edilir?

• Telefon garanti kapsamına girer mi?

• Satıcı iade almak zorunda mı?

• Tüketici hakem heyetine nasıl başvurulur?

Bu makale, tüketici hukukuna ilişkin en kapsamlı rehberlerden biridir.

---

I. Ayıplı Mal Nedir? (Kanun m. 8–12)

Ayıplı mal, tüketiciye teslim edilen ürünün:

• Sözleşmede belirtilen özelliklere uygun olmaması

• Beklenen faydayı sağlamaması

• Ambalaj, etiket, tanıtım, reklamdaki vaade aykırı olması

• Kusurlu, bozuk, çalışmayan halde olması

durumunda ortaya çıkar.

Ayıplı mal örnekleri:

• Açılmamış kutuda hasarlı telefon

• Motorunda problem olan araç

• İnternetten sipariş edilen ürünün farklı çıkması

• Çizilmiş beyaz eşya

• Ayakkabının 2 günde açılması

Ayıp, “gizli ayıp” niteliğindeyse tüketici daha uzun süre içinde hak arayabilir.

---

II. Ayıplı Malda Tüketicinin Seçimlik Hakları

Tüketici Kanunu tüketiciye 4 temel seçimlik hak tanır:

1. Bedel iadesi ve sözleşmenin feshi

2. Ayıpsız misli ile değişim

3. Ücretsiz tamir

4. Ayıp oranında bedel indirimi

Satıcı, tüketicinin seçtiği bu hakkı yerine getirmek zorundadır.

Yargıtay, tüketicinin seçimlik hakkının mutlak olduğunu kabul eder.

---

III. Ayıplı Hizmet – En Çok Şikayet Alınan Alanlardan Biri

Ayıplı hizmet; hizmetin sözleşmeye uygun şekilde sunulmaması, eksik veya hatalı verilmesi demektir.

Ayıplı hizmet örnekleri:

• Kuaförün saçı yakması

• Nakliye firmasının eşyayı kırması

• Özel hastanenin yanlış işlem yapması

• İnşaat firmasının eksik iş teslimi

• Elektrik–su–internet firmalarının kusurlu hizmeti

Ayıplı hizmette de tüketici aynı şekilde seçimlik haklara sahiptir.

---

IV. Cayma Hakkı – Tüketicinin En Önemli Güvencesi

Tüketicinin “gerekçe göstermeden” sözleşmeden dönebilme hakkıdır.

Mesafeli satışlarda cayma süresi:

➡ 14 gün

İade kargo masrafı da satıcıya aittir.

Cayma hakkı uygulanamayan durumlar:

• Hijyen ürünleri (açıldıysa)

• Hızlı bozulan ürünler

• Kişiye özel üretilen ürünler

Yargıtay, cayma hakkının tüketici lehine geniş yorumlanması gerektiğini kabul eder.

---

V. Garanti ve Servis Yükümlülükleri

Türkiye’de satılan tüm elektronik ürünler için asgari 2 yıl garanti zorunludur.

Servis şu yükümlülükleri yerine getirmek zorundadır:

• Ürünü incelemek

• Arızayı gidermek

• Parça bekletmemek

• Makul sürede tamir etmek (20 iş günü)

• Ayıplı ürünü değiştirmek

• Garanti süresini bilgilendirmek

Servis tarafından “kullanıcı hatası” iddiası ileri sürülüyorsa bunun ispatı servis yükümlülüğündedir.

---

VI. İnternetten Alışveriş – Tüketiciye Ek Güvenceler

E-ticaret alanında tüketici en güçlü konumdadır.

Tüketicinin hakları:

• 14 günlük cayma hakkı

• Ürün ayıplıysa iade süresi daha uzun

• Satıcı iadeyi 14 gün içinde ödemek zorunda

• Yanlış gönderilen ürünün kargo bedeli satıcıya ait

• Ürün teslim edilmezse para derhal iade edilir

Kargo kaybolursa sorumluluk satıcıya aittir.

---

VII. GSM Operatörü – İnternet – Elektrik – Su Şikayetleri

Bu hizmetlerde sıkça ayıplı hizmet iddiası görülür:

• Arızanın giderilmemesi

• Eksik hizmet

• Fatura yanlışlığı

• Haksız tahsis ücreti

• Cayma bedeli sorunları

Tüketici, önce firmaya başvuru yapar; sonuç alamazsa hakem heyetine gider.

---

VIII. Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu

2025 yılı parasal sınırları (varsayımsal güncel değerler):

• 100.000 TL’ye kadar hakem heyetine başvuru

• Üstü için tüketici mahkemesi

Başvuru:

• Ücretsizdir

• e-Devlet üzerinden yapılabilir

• 3–6 ay içinde sonuçlanır

Heyet kararı ilam niteliğindedir, yani icraya konabilir.

---

IX. Tüketici Mahkemesi Süreci

Hakem heyeti sınırını aşan uyuşmazlıklarda başvurulur.

Mahkeme:

• Bilirkişi atar

• Ürünü inceler

• Servis kayıtlarını değerlendirir

• Satıcının kusur oranını belirler

Tazminat talepleri de mahkemede ileri sürülebilir.

---

X. Ayıplı Otomobil Davaları – En Yüksek Tazminatlar

Araç arızaları tüketici davalarının en tartışmalı alanıdır.

Ayıplı otomobil örnekleri:

• Sürekli arıza

• Motor yanması

• Bayinin hatalı teslimi

• Gizli kusur

• Kronik arızalar

Tüketici:

➡ Aracın iade edilmesini
➡ Bedel iadesi
➡ Değişim
➡ Ücretsiz tamir

isteyebilir.

Bu davalarda bilirkişi raporu çok kritik öneme sahiptir.

---

XI. Banka–Finans Kuruluşu Şikayetleri

Bankaların aldığı bazı ücretler hukuka aykırı olabilir:

• Hesap işletim ücreti

• Kart aidatı

• Dosya masrafı

• Erken kapama ücreti

Tüketici bunlara karşı iki yoldan ilerler:

1. Hakem heyeti

2. Tüketici mahkemesi

Yargıtay, “haksız şart içeren sözleşmeleri” tüketici lehine yorumlamaktadır.

---

XII. Tüketici İçin Hak Arama Stratejisi

Bir tüketicinin profesyonel hukuki stratejisi şu aşamalardan oluşmalıdır:

1. Ayıp türünü belirlemek (açık – gizli)

2. Satıcıya yazılı başvuru yapmak

3. Servis raporunu almak

4. Tüketici hakem heyetine başvurmak

5. Gerekirse mahkemeye gitmek

6. Delilleri saklamak

7. Garanti belgesini ibraz etmek

8. Faturayı muhafaza etmek

Tüketicinin delillerini düzgün sunması, davanın sonucunu belirler.

Sonuç

Tüketici hukuku, vatandaşın en güçlü olduğu hukuk alanlarından biridir.
Kanun tüketiciyi korumakta; satıcı ve üreticiye ciddi yükümlülükler yüklemektedir.

Haklarını bilen tüketici:

• Ayıplı ürün ve hizmetlerde mağdur olmaz

• Servis karşısında zor durumda kalmaz

• İnternetten alışverişte güçlüdür

• Hakem heyetiyle hızlı çözüm bulur

• Mahkemede hak kaybı yaşamaz

Doğru hukuki süreçlerle tüketici haklarının korunması mümkündür.