Özel hastane para/ücret iadesi dosyalarında hangi deliller toplanır? Fatura–dekont, epikriz–order, onam–fiyat teklifi, WhatsApp/e-posta yazışmalarıyla ispat stratejisi ve pratik yol haritası.

Özel Hastane Ücret İadesinde Deliller ve İspat Stratejisi

(Fatura–Dekont, Epikriz–Order, Onam–Fiyat Teklifi, WhatsApp/E-posta Yazışmaları)

Özel hastane ücret iadesi dosyalarında en kritik soru çoğu zaman şudur: “Haklı mıyız?” değil, “Haklılığımızı nasıl ispat ederiz?” Çünkü aynı olaya bakan iki farklı merci, benzer hukuki argümanları dinler; sonucu belirleyen ise dosyanın belge düzeni, kronoloji tutarlılığı ve delillerin doğru eşleştirilmesi olur.

Uygulamada özel hastanelerle yaşanan ihtilafların büyük bölümü şu başlıklarda toplanır:

• Sürpriz fatura: Kayıtta söylenen bedelle taburculukta çıkan bedelin uyuşmaması

• Paket hizmet: “Doğum paketi / check-up paketi” denip sonradan kalem eklenmesi

• Gereksiz/tekrarlı işlem iddiası: Tıbbi zorunluluğu tartışmalı tetkikler

• Verilmeyen hizmet: Yapılmayan tetkik/iptal edilen işlem/sonuç raporunun teslim edilmemesi

• Aydınlatma ve onam: Ek işlem/ek ücret için bilgilendirme yapılmadan ödeme alınması

Bu yazıda, ücret iadesi dosyalarının bel kemiğini oluşturan dört delil grubunu (finansal belgeler, tıbbi kayıtlar, sözleşmesel/onam belgeleri, iletişim kayıtları) ve bunların nasıl “ispat stratejisine” dönüştürüleceğini adım adım ele alacağım.

---

1) İspatın Omurgası: “İddia–Delil–Sonuç” Üçlüsü

İade taleplerinde sağlam bir kurgu kurmak için her iddianızı üç parçaya ayırın:

1. İddia: Ne hukuka aykırı oldu? (Örn. “Paket kapsamı dışında sürpriz kalem eklendi.”)

2. Delil: Bunu hangi belgeyle gösteriyorum? (Örn. “Paket teklifi + fatura dökümü + yazışmalar”)

3. Sonuç: Ne istiyorum? (Örn. “Fazla tahsil edilen tutarın iadesi + faiz + yargılama gideri”)

Bu disiplin, hem Tüketici Hakem Heyeti başvurularında hem tüketici mahkemesi dosyalarında hem de hastaneye yapılan ilk yazılı başvuruda müthiş fark yaratır. Çünkü karşı taraf genellikle “genel inkâr”la başlar; siz ise “kalem kalem ispat”la ilerlersiniz.

---

2) Delil Haritası: Özel Hastane İade Dosyalarında 4 Ana Klasör

İade dosyasını baştan şu dört klasörde kurun:

1. Finansal Belgeler (fatura–makbuz–POS–dekont)

2. Tıbbi Kayıtlar (epikriz–order–hemşire gözlem–ameliyat notu)

3. Sözleşmesel Belgeler (onam–bilgilendirme–fiyat listesi/teklif–paket içeriği)

4. İletişim Kayıtları (WhatsApp–e-posta–SMS–çağrı merkezi kayıtları)

Bu dört klasör, dosyanın %90’ını çözer. Şimdi tek tek inceleyelim.

---

3) Finansal Belgeler: “Paranın İzini” Kusursuz Takip Etmek

3.1. Fatura / e-Fatura / e-Arşiv Fatura

Altın kural: İade dosyası, çoğunlukla faturanın kalem dökümünde kazanılır.

Faturada mutlaka şu soruların cevabı olmalı:

• Hangi tarihte hangi işlem için bedel kesilmiş?

• Kalemlerin açıklaması var mı, yoksa “toplu hizmet bedeli” gibi muğlak ifadeler mi?

• “Sarf, malzeme, oda, hekim ücreti, işlem bedeli” gibi kalemler makul ve izah edilebilir mi?

• Aynı hizmet iki farklı adla mükerrer kesilmiş mi?

Pratik öneri: Hastaneden “ayrıntılı hizmet dökümü” (kalem kalem) isteyin. Bazı hastaneler fatura verir ama kalem dökümünü vermekte isteksiz davranır. Oysa iade talebinizin en güçlü dayanağı bu dökümdür.

3.2. Tahsilat Makbuzu ve POS Slip

Ödeme kredi kartıyla yapıldıysa:

• POS slip üzerinde tarih, tutar, taksit bilgisi, işyeri adı

• Aynı gün içinde birden fazla çekim varsa her birinin hangi kaleme karşılık geldiği

Sık hata: Müvekkil “tek çekim yaptım” der; sonradan iki ayrı çekim çıkar. Bu durum, dosyada “fazla tahsilat” iddiasını büyütebilir ama aynı zamanda kafa karışıklığı yaratır. Bu nedenle banka hareketleriyle mutabakat şart.

3.3. Banka Dekontu / Hesap Hareketleri

Dekont sadece “ödeme yapıldı”yı ispatlamaz; aynı zamanda:

• Ödemenin kime yapıldığını (ticari unvan)

• Ödemenin ne zaman yapıldığını

• İade yapıldıysa iadenin hangi tarihte ve ne kadar geldiğini
  gösterir.

İspat stratejisi:
Faturadaki toplam tutar ile banka/POS hareketindeki tutar uyuşmuyorsa, bu uyumsuzluk çoğu zaman “ek tahsilat” veya “ek çekim”e işaret eder. Dosyayı bu çelişki üzerine kurmak etkili olur.

---

4) Tıbbi Kayıtlar: “Hizmet Verildi mi, Verildiyse Ne Verildi?”

Özel hastane ücret iadesinde ikinci büyük dosya grubu tıbbi kayıtlardır. Çünkü bazı iade türleri (gereksiz tetkik, ayıplı hizmet, verilmeyen hizmet) ancak tıbbi kayıtla netleşir.

4.1. Epikriz (Taburcu Özeti)

Epikriz, tedavi sürecinin özetidir ve genellikle:

• Tanı(lar), yatış/çıkış tarihleri

• Yapılan işlemler

• Kullanılan ilaçlar

• İzlem ve öneriler
  gibi bilgileri içerir.

İspat stratejisi:
Faturada görünen kalemlerin epikrizle uyumlu olup olmadığını kontrol edin.
Örneğin faturada “konsültasyon” var ama epikrizde bu konsültasyonun izi yoksa; “hizmet verildi mi?” sorusu doğar.

4.2. Order (Hekim İstemleri)

Order, hekim tarafından istenen tetkik/tedavi/ilaçları gösterir.
Gereksiz tetkik iddiasında order kilit belgedir:

• Tetkik hangi klinik gerekçeyle istendi?

• Tekrarlı istem var mı?

• Aynı tetkik farklı günlerde tekrar edilmiş mi?

4.3. Hemşire Gözlem Formları

Özellikle yatışlı hastalarda hemşire gözlem formu:

• Verilen ilaçların, uygulamaların, vital bulguların

• Saat saat kayıtlarını tutar.

İspat stratejisi:
Faturada “ilaç/sarf” kalemleri varsa; hemşire gözlem formu ve uygulama kayıtları bu kalemlerin gerçekten kullanılıp kullanılmadığını destekler veya çelişki yaratır.

4.4. Ameliyat Notu / Anestezi Formu / Girişim Formları

İşlem bazlı ücretlerde (ameliyat, endoskopi, girişim vb.):

• Ameliyat notu işlemin kapsamını

• Anestezi formu anestezi türünü

• Girişim formu yapılan uygulamayı
  kanıtlar.

Sık görülen uyuşmazlık: “Paket” denilen ameliyatta, anestezi ve sarf kalemlerinin ayrıca yazılması. Burada yapılan işlemle fatura kalemlerini birebir eşleştirmek gerekir.

---

5) Onam–Bilgilendirme–Fiyat Listesi: “Rızanın ve Ücret Mutabakatının” Belgeleri

Ücret iadesinde en güçlü argümanlardan biri şudur:
“Bu kalem için bilgilendirilmedim; bu ek ücreti kabul etmedim; kapsam böyle anlatılmadı.”
Bu argüman, ancak doğru belgelerle büyür.

5.1. Onam Formları (Genel ve İşlem Bazlı)

Onam formu iki açıdan önemlidir:

1. Tıbbi müdahaleye rıza

2. Müdahalenin kapsamı ve riskleri üzerinden bilgilendirme düzeyi

İspat stratejisi:

• Onam formu “genel” mi, yoksa “işleme özgü” mü?

• Ek işlem/ek tetkik için ayrıca onam var mı?

• Formun tarihi/saatinin, işlem öncesi gerçek bir bilgilendirmeye imkân verip vermediği tutarlı mı?

Özellikle “taburculukta çıkan ek kalemler” dosyalarında onamın içeriği çoğu zaman zayıftır. Bu zayıflık, iade talebini güçlendirir.

5.2. Bilgilendirme Metinleri ve Ön Bilgilendirme

Paket satışlarında veya özel işlem ücretlerinde hastaneler:

• Ön bilgilendirme formu

• Paket içerik föyü

• Ücret onay formu

• Proforma / teklif
  düzenleyebilir.

Altın kural: “Paket kapsamı” ve “hariç kalemler” yazılı değilse, hastanenin sonradan eklediği kalemleri savunması zorlaşır.

5.3. Fiyat Listesi / Teklif / Proforma

Bu belgeler iade dosyasının “ticari” ayağıdır:

• Hastane hangi hizmete hangi bedeli öngörmüş?

• Sonradan hangi gerekçeyle artmış?

• Artış hastaya önceden bildirilmiş mi?

İspat stratejisi:
Proforma ile kesin fatura arasında fark varsa, bu farkı tek tek açıklattırın. “Genel artış oldu” gibi soyut açıklamalar, iade dosyasında ikna gücü taşımaz.

---

6) WhatsApp / E-posta Yazışmaları: Taahhüt ve Kapsamın En Güçlü Kanıtı

İade dosyalarının “gizli yıldızı” çoğu zaman WhatsApp yazışmalarıdır. Çünkü satış/pazarlama sürecinde en net vaatler genellikle burada verilir:

• “Şu paket her şeyi kapsar.”

• “Şu işlem toplam şu kadar.”

• “Ek ücret çıkmaz.”

• “Şu testler dahildir.”

6.1. WhatsApp Yazışması Delil Olur mu?

Evet, HMK m. 199 kapsamında “belge” kavramı geniştir; elektronik veriler de belge niteliğinde değerlendirilebilir. Ancak mesele sadece “olur mu?” değil; nasıl sunulursa güçlü olur?

6.2. WhatsApp Delilini Güçlendirme Yöntemleri

• Sohbeti dışa aktarma (export chat) ile .txt/.zip çıktısı almak

• Ekran görüntüsü almak ama tek başına bırakmamak (mümkünse çıktı ile desteklemek)

• İlgili numaranın kime ait olduğunu (hastane hattı, danışma, müşteri temsilcisi) gösteren ek bilgi/ekran görüntüsü

• Yazışmadaki tekliflerin tarihini, hastane kayıt tarihiyle eşleştirmek

• İmkân varsa noterden/tespit yoluyla ekran çıktısını “tespit” altına almak (ihtilafın büyüklüğüne göre)

6.3. E-posta Yazışmalarında Dikkat Edilecekler

E-postada güçlü olan şey “metin” kadar “metadata”dır:

• Gönderici/alıcının adresi

• Tarih/saat

• Ekler (teklif PDF’i, paket içeriği, fiyat listesi)

Pratik öneri: E-posta yazışmalarını PDF’e çevirip ek yapın; ekleri de ayrıca dosyalayın. Tek bir PDF içinde kaybolmasın.

---

7) Delil Toplama ve “Kayıp Delil” Riskini Yönetme

Özel hastane dosyalarında delillerin bir kısmı hastanenin elindedir. Bu nedenle stratejiniz sadece “toplamak” değil; gerektiğinde ibraz ettirmek olmalıdır.

7.1. Hastaneye Yazılı Başvuru: Delil Üretmenin En Hızlı Yolu

İlk başvuruda iki talebi birlikte kurun:

1. İade talebi

2. Belge talebi (fatura dökümü + tıbbi kayıt suretleri + onam/ön bilgilendirme)

Bu yazışmayı e-posta/KEP veya en azından “evrak kayıt numarası” alarak yapın.

Kısa örnek (uyarlanabilir)

“… tarihli hizmete ilişkin olarak tarafımdan … TL tahsil edilmiştir. İşbu bedelin kalem bazlı ayrıntılı dökümü, kullanılan sarf/ilaç listesi, epikriz, order ve imzalı onam/ücret onay formlarının suretlerinin tarafıma iletilmesini; ayrıca paket/teklif kapsamında yer almasına rağmen ayrıca tahsil edilen kalemler yönünden fazla tahsil edilen tutarın iadesini talep ederim.”

7.2. Delil Tespiti ve İbraz Mekanizmaları

Uyuşmazlık büyüdüğünde veya hastane belge vermediğinde, HMK’da yer alan:

• Delil tespiti (delillerin kaybolma ihtimali varsa)

• Belgenin ibrazı ve ibrazdan kaçınmanın sonuçları
  gibi kurumlar devreye sokulabilir.

Stratejik yaklaşım: Belgeyi alamıyorsanız “dava açayım sonra bakarız” yerine, önce belgeyi güvence altına almak çoğu dosyada avantaj sağlar. Çünkü tıbbi kayıtlar zamanla arşivlenir, erişim zorlaşır, “bulunamadı” savunması gelir.

---

8) İspat Stratejisini “Uyuşmazlık Türüne” Göre Kurmak

Her iade dosyası aynı değildir. Delil setini iddia türüne göre eşleştirin:

8.1. “Sürpriz Fatura / Paket Dışı Kalem” İddiası

En güçlü deliller:

• Paket teklifi / proforma / fiyat onay formu

• WhatsApp/e-posta vaatleri

• Fatura kalem dökümü (paket dışı kalemlerin tespiti)

İspat cümlesi:

“Satış aşamasında bildirilen paket kapsamı ve toplam bedel dışında, önceden bilgilendirme ve açık onay olmaksızın ek kalemler tahsil edilmiştir.”

8.2. “Verilmeyen Hizmet / Yapılmayan Tetkik” İddiası

En güçlü deliller:

• Fatura (kalem var) + tıbbi kayıt (kalem yok) çelişkisi

• Randevu/iptal mesajları

• Sonuç raporlarının teslim edilmediğine ilişkin yazışmalar

İspat cümlesi:

“Faturada yer alan … hizmeti fiilen sunulmamış; tıbbi kayıtlarda karşılığı bulunmamaktadır.”

8.3. “Gereksiz Tetkik / Tekrarlı İşlem” İddiası

En güçlü deliller:

• Order ve klinik seyir

• Tetkik sonuç raporları

• Gerekirse bilirkişi incelemesine elverişli dosya seti

İspat cümlesi:

“Klinik endikasyonla uyumsuz/tekrarlı tetkikler nedeniyle gereksiz bedel tahsil edilmiştir.”

8.4. “Aydınlatma/Onam Eksikliği ile Ek Ücret” İddiası

En güçlü deliller:

• Onam formlarının işlem bazlı olmaması

• Ek işlem/ek ücret için ayrı bilgilendirme olmaması

• Yazışmalar ve tanıtım metinleri

İspat cümlesi:

“Ek işlem ve buna bağlı ücret kalemleri bakımından yeterli bilgilendirme ve açık rıza süreci işletilmemiştir.”

---

9) Dosya Sunumu: Hakem Heyeti ve Mahkeme İçin “Okunabilirlik” Kazandırın

İade dosyasında sunum, ispat kadar önemlidir. Şu format çok işe yarar:

9.1. Kronoloji Tablosu

• Tarih – Olay – Belge
  Örn. “12.05 – Paket teklifi WhatsApp – Ek-1”, “18.05 – Ödeme – Ek-2”, “20.05 – Taburcu faturası – Ek-3”

9.2. Kalem Analiz Tablosu

• Fatura kalemi – Tutar – Pakette var mı? – Tıbbi kayıtta var mı? – İade talebi

Bu tabloyu gören merci, “hangi kalemi neden istiyorsunuz” sorusunu saniyeler içinde anlar.

9.3. Ekler Dizini (numaralandırma disiplini)

• Ek-1 WhatsApp çıktısı

• Ek-2 Dekont/POS

• Ek-3 Fatura

• Ek-4 Epikriz

• Ek-5 Order

• Ek-6 Onam formları
  Bu düzen, dosyanın ikna gücünü doğrudan artırır.

---

10) Sık Sorulan Sorular

1) Özel hastane ücret iadesi için hangi belgeler gerekli?

Asgari olarak fatura + ödeme belgesi (dekont/POS) + paket/teklif veya yazışma gerekir. Uyuşmazlığa göre epikriz, order ve onam formları da dosyaya eklenmelidir.

2) Hastane fatura dökümü vermiyorsa ne yapılır?

Yazılı talep (e-posta/KEP/evrak kayıt) ile istenir. Uyuşmazlığın boyutuna göre “belgenin ibrazı” ve “delil tespiti” gibi usul araçları değerlendirilebilir.

3) WhatsApp yazışmaları delil sayılır mı?

Elektronik veriler HMK kapsamında belge olarak ileri sürülebilir. Gücü; yazışmanın bütünlüğü, tarih uyumu ve mümkünse sohbet dışa aktarımı/tespitle desteklenmesiyle artar.

4) Epikriz ve ameliyat notu iade davasında neden önemli?

Çünkü faturadaki kalemlerin gerçekten uygulanıp uygulanmadığını ve hangi kapsamda uygulandığını göstererek mükerrer veya belgesiz tahsilat iddialarını destekler.

5) Paket fiyat sonrası çıkan ek ücretleri nasıl ispatlarım?

Paket teklifi/proforma, bilgilendirme metni, WhatsApp/e-posta vaatleri ve taburculuk faturası birlikte sunulursa ispat gücü yükselir.

---

Sonuç: Doğru Delil, Doğru Strateji = Hızlı İade

Özel hastane ücret iadesi dosyaları “yüksek sesle şikâyet”le değil, kalem kalem ispatla kazanılır. Fatura–dekont, epikriz–order, onam–teklif ve WhatsApp/e-posta yazışmaları; doğru kurgulandığında hastanenin savunma alanını daraltır ve iade ihtimalini yükseltir.