Müşteri Şikâyetleri Gelecekte Hukuki Uyuşmazlık Riskine İşaret Eder mi? Yatırım Kararı Öncesinde Nasıl Değerlendirilir?

1. Giriş: Şikayet, Basit Bir Memnuniyetsizlik midir, Yoksa Geleceğin Dava Dosyası mı?

Bir şirketin ürün veya hizmet kalitesi hakkında alınan müşteri şikâyetleri, genellikle sadece “itibar riski” olarak algılanır. Ancak bu şikâyetler çoğu zaman gelecekteki dava risklerinin habercisidir. Özellikle yatırımcılar için bu şikâyetlerin, şirketin operasyonel ve hukuki güvenilirliği hakkında önemli sinyaller verdiği unutulmamalıdır.

Bir yatırımcı, due diligence sürecinde yalnızca finansal tabloları değil; müşteri memnuniyet kayıtlarını, iade oranlarını, şikâyet çözüm politikalarını ve geçmişe dönük uyuşmazlık sayılarını da mercek altına almalıdır.

---

2. Teorik Temel: Müşteri Şikâyetinin Hukuki Niteliği

Müşteri şikâyetleri, aşağıdaki hukuki sonuçlara zemin hazırlayabilir:

• Ayıplı mal nedeniyle tazminat talepleri (TBK m.219 vd.)

• Sözleşmeye aykırılık nedeniyle ifa veya bedel iadesi davası

• Tüketici Hakem Heyeti veya Mahkemesi başvuruları

• Haksız rekabet şikâyetleri (TTK m.54 vd.)

• İnternet üzerinden marka ve itibar zedeleme davaları

Bu bağlamda şikâyetler, şirketin sadece ticari değil, hukuki performansına dair doğrudan belirteç niteliğindedir.

---

3. Pratik İnceleme: Müşteri Şikâyetleri Ne Tür Hukuki Riskler Doğurur?

Örnek Olay 1: Sözleşmeye Aykırı Teslimat

Bir yapı malzemeleri şirketi, yatırım öncesinde “müşteri şikayetleri yoktur” ifadesini kullanmaktadır. Ancak due diligence sırasında bir avukat tarafından şirketin Google yorumlarında sık geçen şu ifadeye rastlanır:

“Betonarme paneller eksik geldi, aylarca tamamlanmadı, muhatap da bulamadık!”

Yatırımcı, bu yorumu ciddiye alarak daha derin inceleme başlatır. Sonuçta 3 farklı müşterinin sözleşmeye aykırı teslimat nedeniyle Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurduğu ve biriyle 187.000 TL bedelli dava sürecinin devam ettiği tespit edilir.

Ders: Görünürde şikayet çözülmüş olsa bile, dava riskleri hâlâ canlı olabilir.

---

Örnek Olay 2: Sistematik İade Talepleri

Bir e-ticaret platformu yatırım sürecindedir. Satışlar iyi görünmektedir. Ancak müşteri iade oranının %18 olması ve gelen şikayet maillerinde şu kalıpların sık tekrar etmesi dikkat çeker:

“İade süreci yavaş, müşteri hizmetleri yanıt vermiyor.”

Bu durum, potansiyel sözleşmeden cayma davaları, ayıplı mal şikayetleri ve KVKK kapsamında veri ihlali iddiaları riskini gündeme getirmektedir. Yatırımcı, bu gerekçeyle satış sonrası süreçleri yatırım öncesi iyileştirme şartı olarak sunar.

---

4. Due Diligence Sürecinde Şikâyet Analizi Nasıl Yapılır?

4.1. İncelenecek Belgeler

4.2. Analiz Kriterleri

• Şikayet sayısı / toplam müşteri oranı

• Şikayet çözüm süresi ortalaması

• Şikayetlerin konusu (teslimat, hizmet kalitesi, ödeme, iade vs.)

• Şirketin şikayetlere yanıt verip vermediği

• Şikayetlerin hukuki sonuç doğurup doğurmadığı

---

5. Şikayet – Uyuşmazlık Bağlantısı Nasıl Kurulur?

Şikayet → İhtar → İade → Tüketici Başvurusu → Dava

Bu zincirin ilk halkası çoğu zaman e-posta, yorum ya da çağrı merkezi kaydıdır. Bu nedenle yatırımcı, özellikle şu örneklere dikkat etmelidir:

“Ürün elime ulaşmadı ama ücret tahsil edildi!”
→ Bu bir hizmetin ifa edilmemesi davası riskidir.

“Kargoyu 2 kez bekledim, müşteri temsilcisi ‘gönderdik’ deyip kapattı.”
→ Bu bir hizmette ayıplı ifa ve itibar kaybı riskidir.

“Bana gelen ürün başka kişiye ait faturayla geldi.”
→ Bu bir veri ihlali / KVKK sorumluluğu doğurabilir.

---

6. Proaktif Şirket Davranışı Yatırımcının İlgisini Çeker

Yatırımcı, şikâyet hiç olmayan değil, şikayetlere zamanında, şeffaf ve çözüm odaklı yaklaşan şirketleri tercih eder. Aşağıdaki uygulamalar yatırımcı gözünde artı puandır:

• Tüm şikayetler için yazılı takip sistemi

• 48 saat içinde dönüş taahhüdü

• İade/teslim prosedürlerinin otomasyonu

• Aylık şikayet analizi raporları

---

7. Şirketin İlgisizliği: Gelecekte Zarar Doğurur

Müşteri şikâyetlerine kayıtsız kalan şirketler, yalnızca itibar değil, finansal ve hukuki kayıplarla da karşı karşıya kalırlar. Şirketin haklı olduğu durumlarda dahi, belgelenmeyen süreçler nedeniyle mahkemeler tüketici lehine karar verebilir.

Bu durum, yatırımcıya şu mesajı verir:

“Bu şirket kendini savunamaz. Gelecekteki her şikâyet potansiyel maliyet.”

---

8. Yatırımcıya Öneriler: Şikâyet Risk Skoru Belirleme

Bir şirketin “şikayet riski skoru” şöyle hesaplanabilir:

Örnek:
Toplam müşteri: 10.000
Şikayet sayısı: 240
İade oranı: %12
Devam eden dava: 3

Skor: (240 / 10.000) + (0.12 x 2) + (3 x 5) = 0.024 + 0.24 + 15 = 15.264

Bu skor 10 üzerindeyse, yatırımcının detaylı inceleme ve düzeltme planı istemesi önerilir.

---

9. Sonuç: Şikayet Bir Sinyaldir, Uyuşmazlık Bir Fırtına

Müşteri şikayetleri, şirketin dış dünyadaki algısını yansıttığı kadar, gelecekteki dava olasılıklarının da erken habercisidir. Yatırımcılar bu sinyalleri doğru okur ve hukuki değerlendirmelerle desteklenmiş risk analizleri yaparsa, yatırım süreci daha güvenli ve öngörülebilir hale gelir.

Şirketler için ise bu makale, şikâyet yönetiminin yalnızca itibar değil, yatırım çekiciliği için de kritik bir alan olduğunu ortaya koymaktadır.

Hukuk Fakültesi Öğrencisi Gamze Akbulut