Güzellik Salonunda Ayıplı Hizmet Nedeniyle Manevi Tazminat Talep Edilebilir mi?

1) Giriş

Güzellik salonları; epilasyon, cilt bakımı, leke-akne tedavisi, kalıcı makyaj, lazer/ipl uygulamaları, protez tırnak, keratin bakımı gibi çok çeşitli hizmetler sunar. Tüketicilerin beklentisi, vaat edilen sonuç ve güvenli uygulamadır. Ne var ki hatalı cihaz seçimi, eğitim almamış personel, yanlış doz/parametre, sterilizasyon eksikliği, alerji testinin yapılmaması veya yanlış bilgilendirme gibi nedenlerle hizmet ayıplı ifa edilebilir. Ayıplı hizmet sonucu oluşan iz, yanık, leke, şekil bozukluğu, saç/kirpik dökülmesi gibi bedensel etkiler yalnızca ekonomik kayıplara yol açmaz; psikolojik sarsıntı, sosyal yaşamdan çekilme, özgüven kaybı gibi kişilik alanına doğrudan etki eder. Bu noktada gündeme gelen temel soru şudur: Güzellik salonunda ayıplı hizmet nedeniyle manevi tazminat talep edilebilir mi?

2) Hukuki Dayanak ve İlkeler

2.1. Tüketici hukuku perspektifi

Güzellik salonu ile kurulan ilişki tüketici işlemidir. 6502 sayılı TKHK’ya göre ayıplı hizmet; sözleşmede taahhüt edilen niteliklere uygun sunulmayan veya objektif beklentiyi karşılamayan hizmettir. Tüketicinin seçimlik hakları (bedel indirimi, ücretsiz yeniden ifa, sözleşmeden dönme, maddi-manevi tazminat isteme) saklıdır. Uygulamada; bedensel veya ruhsal bütünlüğe etki eden sonuçlar doğduysa manevi tazminat gündeme gelir.

2.2. Borçlar hukuku perspektifi

TBK m. 112 borcun gereği gibi ifasını, TBK m. 114 sözleşmeden doğan sorumluluğu düzenler. TBK m. 56 bedensel zarar veya ölüm hâlinde manevi tazminata, TBK m. 58 kişilik hakkı ihlalinde manevi tazminata imkân tanır. Güzellik hizmetindeki iz, yanık, leke, kalıcı bozulma vb. kişilik hakkı ihlalidir; nitekim görünüm ve beden bütünlüğü kişiliğin çekirdek alanındadır. Bu nedenle kusurlu ayıplı ifa, sözleşmesel sorumluluk yanında kişilik hakkına saldırı boyutu kazandığında manevi tazminatı haklı kılar.

2.3. Kusur ve ispat

Tüketici hukukunda hizmet sağlayıcı; mesleki özen, uygun cihaz/ürün, eğitimli personel, bilgilendirme ve aydınlatma yükümlülüklerine tabidir. Hizmette ayıp iddiasında ispat yükü kural olarak tüketicide görünse de, salon; ayıpsız ifa ettiğini ve illiyet bağını kesen bir durum bulunduğunu ortaya koymadıkça sorumluluktan kurtulamaz. Özellikle risk bilgilendirmesi, onam formu, alerji/patch testi ve parametre kayıtları sunulamazsa kusur oranı artar.

3) Manevi Tazminat Talebinin Şartları

Ayıplı hizmet: Sonucun sözleşmede taahhüt edilene veya genel kabul görmüş profesyonel standarda uymaması.
Zarar: Fiziksel (yanık, leke, iz, enfeksiyon, asimetri) ve/veya psikolojik etkiler (anksiyete, depresif bulgular, sosyal izolasyon).
Kusur: Yanlış cihaz, ehliyetsiz personel, sterilizasyon eksikliği, aşırı doz, talimat hatası, yetersiz bilgilendirme vb.
İlliyet bağı: Zararın ayıplı ifadan kaynaklandığını gösteren tıbbi ve teknik değerlendirme.
Uygun ispat: Foto-video, öncesi/sonrası kayıt, dermatoloji raporu, bilirkişi, yazışmalar, fatura, randevu kayıtları.

4) Deliller ve İspat Stratejisi

Tıbbi belgeler: Dermatoloji/plastik cerrahi muayene notu, tedavi reçetesi, epikriz, yanık derecesi/PIH (postinflamatuar hiperpigmentasyon) tanımları.
Fotoğraf-video: İşlem öncesi/sonrası tarih damgalı görseller. KVKK’ya uygun olarak kişisel veri niteliğindeki görüntüler sunulurken mahkemeye kapalı zarfla verilmesi önerilir.
Hizmet kayıtları: İşlem formu, kullanılan cihaz modeli/seri no, enerji-atış sayısı-dalga boyu, tüketici onam formu, alerji test sonuçları.
Tanık ve yazışmalar: WhatsApp, SMS, e-posta randevu teyitleri; çalışan beyanları.
Fatura/fiş: Tüketici sıfatını ve işlem bedelini kanıtlar.
Uzman bilirkişi: Kozmetoloji, biyomedikal ve dermatoloji alanlarından teknik-tıbbi bilirkişilik ile kusur ve illiyet bağı netleştirilir.

5) Tazminatın Belirlenmesi (Hakkaniyet Kriterleri)

Manevi tazminat cezalandırma amacı taşımaz; tatmin ve dengeleme işlevi görür. Hakim, aşağıdaki ölçütlerle miktarı belirler:

Zedelenmenin ağırlığı: Yanığın derecesi, izin kalıcılığı, görünür bölgede olup olmaması (yüz, boyun, eller).
Yaş ve meslek: Görünümün mesleki hayata etkisi (ör. hizmet sektörü, ekran önü).
Psikolojik etkiler: DSM uyumlu tanı/rapor, psikoterapi ihtiyacı.
Hizmet sağlayıcının kusur derecesi: Standart dışı cihaz, eğitim belgesi yokluğu, alerji testi yapılmaması, sterilizasyon ihlali.
Olay sonrası tutum: Özür/iyileştirme çabası, masrafları üstlenme, malpraktis sigortası koordinasyonu vs.
Süreklilik: İz/hiperpigmentasyonun kalıcılığı, sekeller.

Manevi tazminat maddi tazminattan bağımsızdır; aynı dosyada birlikte talep edilebilir.

6) Görev-Yetki, Arabuluculuk ve Başvuru Yolu

Görev: Manevi tazminat talepli ayıplı hizmet davaları tüketici mahkemesinde görülür.
Yetki: TKHK gereği tüketicinin yerleşim yeri veya işlemin yapıldığı yer mahkemesi yetkilidir (tüketici lehine kesin yetki).
Dava şartı arabuluculuk: Tüketici mahkemelerinde parasal talepler yönünden arabuluculuk dava şartıdır. Manevi tazminat talebi de arabuluculuğa götürülmelidir; anlaşma olmazsa dava açılır.
Hakem heyeti: Manevi tazminat parasal nitelikte olsa da hakem heyetleri genelde bediî/kişilik zararı içeren manevi talepleri görmez; doğrudan arabuluculuk + tüketici mahkemesi hattı izlenir.

7) Zamanaşımı ve Süreler

Sözleşmesel ayıptan doğan talepler için genel kural 2 yıl; ağır kusur veya ayıbın gizlenmesi hâlinde 10 yıl.
Haksız fiil penceresi açıksa, 2 yıl (öğrenmeden itibaren) ve her hâlükârda 10 yıl dikkate alınır.
Tedbiren her iki zeminden de talep kurarak zamanaşımı ihtilaflarına karşı koruma sağlanabilir.

8) Kurgusal Olay (Anonim)

Olay örgüsü:
“Tüketici K.”, “L Boutique Güzellik” adlı salonda lazer epilasyon paketi satın alır. İşlem, “teknisyen M.” tarafından yapılır. İlk seansta bikini bölgesi ve bacaklarda 2. derece ısı yanığı gelişir; birkaç hafta sonra hiperpigmentasyon ve izler kalır. Tüketici K. işlemin mümkün riskleri, yan etki ihtimali, güneşten korunma zorunluluğu gibi konularda bilgilendirilmediğini, alerji/patch testi yapılmadığını, cihaz parametrelerinin kayıt altına alınmadığını fark eder. Salon, “bu normal reaksiyon” diyerek durumu küçümser; krem önerip geçiştirir. K. kamu hastanesinden dermatoloji raporu alır; psikolojik etkiler nedeniyle psikolog desteği alır.

Hukuki adımlar:

Delil tespiti: Fotoğraf, fatura, randevu mesajları, uygulama odasının görüntüleri; cihaz markası-seri no.
Arabuluculuk başvurusu: Manevi tazminat ve tedavi masrafları talep edilir; anlaşma çıkmaz.
Dava: Tüketici mahkemesinde; ayıplı hizmet, sözleşmesel kusur, kişilik hakkı ihlali hukuki sebepleriyle maddi + manevi tazminat talebi.
Bilirkişi: Dermatoloji ve biyomedikal bilirkişiden; parametre-fototip uyumu, izlerin kalıcılığı, kusur dağılımı, illiyet bağı.
Karar ve sonuç:
- Manevi tazminat: Yüzeysel izlerin görünür bölgede olması, yaz döneminde artan sosyal çekilme, psikolojik danışmanlık ihtiyacı dikkate alınarak hakkaniyete uygun tutar.
- Maddi kalemler: Tedavi kremleri, lazer ton açma seansları, iş gücü kaybı (varsa).
- İhtar: Salonun özür ve telafi teklifini gecikerek ve yetersiz sunduğu saptandığından kusur oranı artar.

Notlar:

Şube, franchise ise; tüketicinin markaya duyduğu güven nedeniyle merkez-şube sorumluluğu birlikte tartışılır.
İşlemi yapan kişinin sertifikası ve mesleki yetkinliği yoksa işletmenin seçme-gözetim kusuru ağırlaşır.
KVKK: “Öncesi-sonrası” fotoğraflar rıza olmadan paylaşıldıysa ayrıca kişisel veri ihlâli ve ayrı manevi tazminat gerekçesi oluşturabilir.

9) Sık Yapılan Hatalar ve Pratik Uyarılar

“Zımni rıza var” savunması: Randevu almak ve kabine girmek genel rıza sayılabilir; ancak risklere özgülenmiş aydınlatılmış onam şarttır. Standardı karşılamayan onam formu, manevi tazminat sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.
“Bu komplikasyon” savunması: Kaçınılmaz risk ile kusur kaynaklı sonuç ayrımı bilirkişilikle yapılır. Uygun protokol-test-parametre yoksa “komplikasyon” değil ihmal sayılır.
“Tedaviyi teklif ettik”: Geç ve yetersiz telafi, sorumluluğu kaldırmaz; yalnızca miktar üzerinde etkili olabilir.
Düşük tutarlı işlemler: Bedel küçük olabilir; fakat kişilik hakkı ihlali varsa manevi tazminat talebi değerli bir taleptir.
Delil gecikmesi: İlk 24-72 saatte çekilen fotoğraf ve acil başvuru belgeleri, illiyet bağını güçlendirir.

10) Sonuç

Güzellik salonu hizmetinde ayıplı ifa, yalnızca parasal bir uyuşmazlık değildir; çoğu kez beden ve görünüm üzerinde iz bırakarak kişilik hakkını zedeler. TKHK’nın koruyucu hükümleri ve TBK’nın kişilik/manevi tazminat düzenleri birlikte değerlendirildiğinde, manevi tazminat talebi güçlü bir hukuki zemine sahiptir. Başarı, delil mimarisi, kusur-illiyet analizi, uzman bilirkişilik ve doğru usul adımları ile doğrudan bağlantılıdır. Tüketici; yerleşim yerinde arabuluculuğa başvurup sonuç alamazsa tüketici mahkemesinde manevi ve maddi tazminatı birlikte talep ederek etkin bir yol izleyebilir.

Hukuk Fakültesi Öğrencisi Gamze Akbulut

Single Blog Title