Faturalı Hatlarda Tüketici Mağduriyeti

Günümüzde mobil iletişim hizmetleri, hayatın vazgeçilmez bir parçası haline gelmiştir. Ancak mobil operatörler tarafından sunulan faturalı hat hizmetlerinde zaman zaman tüketicilerin bilgisi ve onayı olmadan yapılan tarife değişiklikleri, taahhüt yenilemeleri veya fiyat artışları ciddi mağduriyetlere yol açmaktadır. Bu tür durumlar, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Elektronik Haberleşme Kanunu gibi mevzuat hükümleri kapsamında tüketici haklarını ihlal eder niteliktedir.

Bu makalede, faturalı hattın izinsiz yükseltilmesi durumunda tüketicinin sahip olduğu yasal haklar, başvurabileceği merciler ve olası çözüm yolları detaylı biçimde ele alınacaktır.

1. Faturalı Hatlarda Sözleşme ve Tarife Değişikliği Nasıl Olmalı?

🔹 1.1. Sözleşme ve Onay Şartı

Faturalı hat aboneliklerinde yapılan her türlü tarife değişikliği, fiyat artışı veya taahhüt güncellemesi, tüketicinin açık onayına bağlıdır. Bu onay, yazılı, sözlü (kayıtlı sesli arama) veya elektronik ortamda alınabilir ancak belgelendirilebilir olması zorunludur.

🔍 İzinsiz yapılan işlemler şunları kapsar:

• Abonenin bilgisi dışında üst tarifeye geçirilmesi

• Yeni bir taahhüt başlatılması

• Ek paketlerin otomatik tanımlanması

• Fiyatın önceden bilgi verilmeden artırılması

Bu tür işlemler, sözleşme hükümlerine ve tüketici haklarına aykırıdır.

2. Tüketicinin Sahip Olduğu Haklar

✅ Tüketici, izni olmadan yapılan tarife değişikliğine karşı:

• Söz konusu işlemin iptalini talep edebilir,

• Hatalı faturalandırılan bedelin iadesini isteyebilir,

• Sözleşmenin feshi yoluna gidebilir,

• İlgili kurumlara şikayet başvurusunda bulunabilir.

Bu haklar, 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği ve Borçlar Kanunu hükümleriyle güvence altına alınmıştır

3. Operatörlerin Hukuka Aykırı Uygulamaları

Mobil operatörler bazen:

• Müşteri temsilcisiyle yapılan görüşmelerde tüketiciye bilgi vermeden işlem yapabilir.

• Cayma süresi dolmuşsa otomatik olarak yeni bir taahhüt tanımlayabilir.

• Tarife süresi biter bitmez aboneyi daha pahalı bir pakete geçirebilir.

• Sadece SMS bilgilendirmesi ile işlemi tamamlamış sayabilir.

Bu gibi uygulamalar, haksız şart niteliğindedir ve tüketicinin iradesine aykırıdır.

4. Başvurulabilecek Hukuki Merciler

Tüketiciler bu tür durumlarda çeşitli yasal yollara başvurabilirler:

🔸 4.1. Mobil Operatörün Müşteri Hizmetleri

İlk aşamada, ilgili operatörün müşteri hizmetleri aranmalı ve işlem hakkında detaylı bilgi istenmelidir. Bu aşamada:

• Görüşmeler kayıt altına alınmalı,

• İşlemin iptali talep edilmeli,

• Varsa fatura itirazı yapılmalıdır.

🔸 4.2. BTK (Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu)

BTK, mobil operatörlerin denetiminden sorumludur. Şikayetler e-Devlet üzerinden ya da BTK Tüketici Şikayet Sistemi (TSS) aracılığıyla yapılabilir.

📌 BTK’ya başvuruda nelere dikkat edilmeli?

• Şikayet açık ve belgeli olmalı

• Hatalı faturalar, SMS kayıtları, ses kayıtları varsa eklenmeli

• 60 gün içinde sonuçlanması beklenebilir

🔸 4.3. Tüketici Hakem Heyeti

Eğer izinsiz işlem sonucu doğrudan maddi zarar oluşmuşsa (örneğin yüksek fatura), tüketici bulunduğu yerdeki Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurarak ücretin iadesini talep edebilir.

📌 2025 yılı başvuru limitleri:

• İlçe hakem heyeti: 104.000 TL’ye kadar

• İl hakem heyeti: 170.000 TL’ye kadar

Başvurular ücretsizdir ve e-Devlet üzerinden yapılabilir.

🔸 4.4. Tüketici Mahkemesi

Hakem heyetinin kararına rağmen çözüm sağlanmazsa veya zarar büyükse, Tüketici Mahkemesi’ne dava açılabilir. Bu aşamada hukuki destek (avukat) önerilir.

5. Tarife Değişikliğinde Bilgilendirme Zorunluluğu

Operatörler, abonelerine tarife süresi sona ermeden en az 7 gün önce bilgi vermek zorundadır. Bu bilgilendirme:

• SMS

• E-posta

• Mobil uygulama

• Çağrı merkezi

kanallarından yapılabilir. Ancak bu sadece bilgilendirme niteliğindedir; onay alınmadan işlem yapılamaz.

Eğer sadece bilgilendirme yapıldıysa ama onay alınmadan işlem tamamlandıysa, bu durum geçersizdir.

6. Taahhütlü Hatlarda Ekstra Dikkat Edilmesi Gerekenler

Taahhütlü tarifelerde:

• Sözleşme dışı yapılan işlem varsa cayma bedeli ödemeden çıkabilirsiniz.

• Sözleşmeye aykırı olarak yapılmış tarife değişikliği varsa sözleşme iptal edilebilir.

• Tarifenin kapsamı ve süresi değişmişse, yeniden taahhüt alınması zorunludur

7. Tüketiciye Pratik Tavsiyeler

• Mobil uygulamalar üzerinden tarifenizi sık sık kontrol edin.

• Gelen SMS’leri ve e-postaları saklayın.

• Her türlü işlemde yazılı onay verin; sözlü onaylar kayıtlı olmalıdır.

• Onay vermediğiniz hiçbir tarife değişikliğini kabul etmeyin.

• Tüm belgeleri saklayarak hakem heyeti ya da BTK’ya başvurun.

Haklarınızı Bilin, Hakkınızı Arayın

Faturalı hatlarda tüketici onayı olmadan yapılan tarife yükseltmeleri, sözleşme ve kanunlara aykırı olup, iptal edilebilir ve maddi tazminat talep edilebilir. Tüketici olarak en büyük gücünüz, bilinçli olmak, belgeleri saklamak ve yasal yolları doğru kullanmaktır.

İzinsiz yapılan her işlem karşısında sesinizi çıkarın. Operatörlerin “sessiz onay” oyunlarına karşı bilinçli olmak, sadece sizin değil, tüm tüketicilerin haklarını korumaya katkı sağlar.

                              HUKUK FAKÜLTESİ ÖĞRENCİSİ YAĞMUR YORULMAZ