Elektronik Bilet ve Taşıma Sözleşmesi İlişkisi

Özet

Elektronik bilet (e-bilet), hava taşıma sözleşmesinin kurulmasını ve içeriğini gösteren dijital bir kayıt olup, sözleşmenin kendisini değil; sözleşmenin kurulduğunu, taraflarını, ücretini, uçuş segmentlerini ve uygulanan genel taşıma koşullarını ispat eden bir delili ifade eder. Türk Sivil Havacılık Kanunu, Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-Yolcu), 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu, 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu, 5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu ve 5718 sayılı Milletlerarası Özel Hukuk ve Usul Hukuku Hakkında Kanun ile uluslararası düzlemde Montreal Konvansiyonu, bu ilişkinin normatif temelini oluşturmaktadır. Çalışmada, e-biletin hukuki niteliği, cayma hakkına ilişkin istisnalar, haksız şart denetimi, delil rejimi, iptal–gecikme–overbooking halleri, yardımcı hizmetler ve kişisel verilerin korunması boyutu somut uygulama örüntüleriyle birlikte incelenmektedir.

Giriş

Sivil havacılıkta biletsiz taşıma düşünülemez; ancak biletin kâğıt ortamdan dijital ortama geçişi, sözleşmenin kuruluşu ve ispatı bakımından yeni sorular doğurmuştur. E-biletin imza içermemesi, taşıma sözleşmesinin geçerliliğini etkiler mi? Mesafeli sözleşme rejimindeki “cayma hakkı” uçak bileti bakımından neden uygulanmaz? Havayolunun tek taraflı olarak hazırladığı genel taşıma koşullarındaki “iade yok” ve “no-show halinde tüm segmentlerin iptali” benzeri kayıtlar tüketici hukuku bakımından hangi şartlarda geçerlidir? Bu sorulara verilecek yanıt, bir yandan havayolunun operasyon gerçekleri ve emniyet kurallarıyla uyumlu olmak zorundayken, diğer yandan tüketicinin şeffaf bilgilendirme, hakkaniyet ve orantılılık ilkeleri uyarınca korunmasını da gözetmelidir. Bu nedenle inceleme, normlar hiyerarşisi ve uygulama ilkeleri bağlamında, e-biletin sözleşmesel fonksiyonunu ve doğurduğu sonuçları çok boyutlu bir çerçevede ele alır.

Elektronik Biletin Hukuki Niteliği

Elektronik bilet, hava taşıma sözleşmesinin zorunlu unsurlarını içeren dijital bir kayıttır. Rezervasyonun bir kaydı olan PNR (Passenger Name Record) ile e-bilet numarası, birlikte, yolcunun kimliğini, uçuşun tarih ve saatini, kalkış–varış noktalarını, sınıf ve ücret kurallarını, vergileri ve varsa ek hizmetleri gösterir. Türk Borçlar Kanunu uyarınca, hava taşıma sözleşmesi kural olarak şekle tabi değildir; bu nedenle güvenli elektronik imzanın yokluğu, sözleşmenin kurulmaması sonucunu doğurmaz. Sözleşme, icap ve kabulün çevrimiçi ortamda buluşmasıyla, ön bilgilendirme yükümlülüklerinin yerine getirilmesi ve bedelin ödenmesi ile kurulur; e-bilet bu kuruluşun ispatında temel delil olarak işlev görür. Dolayısıyla e-bilet “senet” olmaktan ziyade, elektronik verilerin bütünlüğü ve doğruluğu esas alınarak değerlendirilen bir ispat aracıdır. E-biletin varlığına rağmen uçuş kartı (boarding pass) ve DCS (Departure Control System) kayıtları, gecikme nedenleri ve uçuşun ifa safhasına ilişkin ayrıntıları ortaya koyduğundan, sözleşmenin ifasının diğer veçhelerini tamamlayıcı delil niteliği taşır.

Mevzuat Çerçevesi ve Normlar Hiyerarşisi

Hukuki çerçevenin ulusal ayağında 2920 sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu ile SHY-Yolcu, yolcu haklarının asgari standartlarını ve taşıyıcının iptal, gecikme ve uçuştan men (overbooking) hallerindeki yükümlülüklerini belirler. Tüketici yönünden 6502 sayılı Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, ön bilgilendirme, haksız şart ve cayma hakkının istisnaları düzleminde belirleyicidir. Borçlar hukuku genel hükümleri, sözleşmenin kurulması, yorumlanması, ifa imkânsızlığı, temerrüt ve tazminat bakımından tamamlayıcı ve bazen de belirleyici role sahiptir. HMK, elektronik verilerin delil değeri ve ispat külfetinin dağılımı açısından çerçeve sunar. 5070 sayılı Kanun, elektronik imza ve verinin hukuki sonuç doğurmaya elverişliliğini teknik-hukuki köprülerle tanımlar; hava taşıma sözleşmesinin yazılı şekle bağlı olmaması nedeniyle, e-imza çoğu uyuşmazlıkta ispat gücünü artıran fakat geçerliliğin şartı olmayan bir unsurdur. KVKK, PNR, APIS ve SSR/OSI türü verilerin işlenmesi, saklanması ve aktarılmasına ilişkin zorunlulukları öngörür. Uluslararası düzlemde Montreal Konvansiyonu, gecikme, bagaj hasarı/kaybı ve yolcuya ilişkin bedensel zararlar bakımından taşıyıcının sorumluluk rejimini ve sorumluluk sınırlarını düzenler; ayrıca yetki kurallarıyla, yolcunun davasını açabileceği mahkemeleri geniş ölçüde belirler. Bu normlar birlikte düşünüldüğünde, kamu düzeni niteliği taşıyan yolcu hakları ile emredici tüketici hükümlerinin, taşıyıcının genel koşullarına nazaran önceliği olduğu, uygulamada temel bir ilke olarak kabul edilmelidir.

Sözleşmenin Kuruluş Zinciri: Rezervasyon, Bilgilendirme, Onay ve Biletleme

Uygulamada sözleşme kuruluşu; uçuş araması ve seçimi, ön bilgilendirme sayfalarının görüntülenmesi, genel taşıma koşullarının kabulü, ödeme bilgileri ve tek-kullanımlık onay süreçleriyle tamamlanır. Bu aşamada, ücretin bileşenleri, vergiler, harçlar ve yakıt/diğer ek ücretler toplam bedelin ayrılmaz parçası olarak açık ve anlaşılır biçimde sunulmalıdır. Sınıf kuralları (değişiklik, iade, no-show, minimum/maximum stay, ceza bedelleri gibi) belirgin ve erişilebilir olmalı; söz konusu kuralların, rezervasyon ekranında yolcu tarafından “görünür” ve “anlaşılır” biçimde kabul edilmesi sağlanmalıdır. Aksi halde bu kayıtların sözleşmeye dâhil sayılması veya tüketici bakımından bağlayıcılığı haksız şart denetiminde tartışmalı hale gelebilir. Ödeme işlemi onaylandığında, sistem e-bilet ve PNR üretir; yolcuya e-posta/SMS ile iletilen bilet ve seyahat özeti, sözleşmenin kurulduğunu gösterir. E-bilet numarası, rezervasyon geçmişi (PNR history) ve e-fatura/e-arşiv kayıtları, ifa ve bedel ilişkisini birlikte kanıtlar.

Mesafeli Sözleşme Niteliği ve Cayma Hakkı İstisnası

Çevrimiçi bilet satışı, niteliği gereği mesafeli sözleşmedir; ancak Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, belirli bir tarihte veya belirli bir süre içinde ifa edilmesi gereken yolcu taşıma hizmetlerini açıkça cayma hakkının istisnaları arasına yerleştirir. Bu nedenle, klasik anlamda 14 günlük cayma hakkı uçak biletlerinde uygulanmaz. Bununla birlikte, bu istisna “hiçbir koşulda iade yapılmaz” sonucunu doğurmaz; zira taşıyıcı kaynaklı iptal, önemli saat değişikliği veya overbooking gibi hallerde, SHY-Yolcu çerçevesinde yolcuya bedelsiz iade, yeniden yönlendirme ve asgari yardım yükümlülükleri doğar. Dolayısıyla “cayma hakkı yoktur” kayıtlarının, taşıyıcının ifa imkânsızlığı veya tek taraflı sözleşme değişikliği doğuran durumlarını da kapsayacak biçimde mutlak yorumlanması, tüketici hukuku ilkeleriyle bağdaşmaz.

Genel Taşıma Koşulları ve Haksız Şart Denetimi

Genel işlem koşulları, önceden tek taraflı olarak hazırlanan ve çok sayıda sözleşmede kullanılmak üzere tasarlanan standart hükümlerdir. Bu hükümlerin sözleşmeye dâhil edilebilmesi için karşı tarafa açıkça bildirilmiş ve onun tarafından kabul edilmiş olması gerekir. Tüketici sözleşmelerinde müzakere edilmemiş ve tüketici aleyhine dürüstlük kuralına aykırı bir dengesizlik doğuran kayıtlar haksız şart sayılır; bu durumda ilgili hüküm bağlayıcı olmaz, sözleşmenin geri kalanı ayakta kalır. Uygulamada “no-show halinde tüm segmentlerin iptali”, “iade mümkün değildir”, “değişiklik yalnızca yüksek bedelli bir ceza karşılığında ve sınırlı süre içinde yapılabilir” benzeri düzenlemeler sıkça karşımıza çıkar. Bu kayıtların geçerliliği, şeffaflık, öngörülebilirlik, orantılılık ve bilgilendirme ilkeleriyle sınanır. Örneğin yolcunun kusuruna dayanmayan önemli saat değişikliklerinde “iade yok” hükmünün ileri sürülmesi, emredici yolcu haklarına aykırılık teşkil eder. Aynı şekilde, bağlantı sürelerinin asgari standardın altında planlanması veya operasyonel bir gecikmenin yolcuya tüm sonuçlarıyla yüklenmesi, hakkaniyete ve tüketici lehine yorum ilkesine aykırı olabilir.

E-Biletin Delil Rejimi ve İspat Külfeti

E-bilet ve PNR kayıtları, HMK çerçevesinde elektronik delildir. Rezervasyon özeti, ücret inşası (fare construction), RBD, tarife kuralları ve ödeme doğrulama çıktıları, sözleşmenin kurulduğunu ve içeriğini ayrıntılı olarak ortaya koyar. Boarding pass, fiili uçağa kabulü ve ifa safhasını gösterir; bunun yanında hareket mesajları (OUT/OFF/ON/IN) ve gecikme kodları, gecikmenin nedeni ve sorumluluğun tayini bakımından objektif ve teknik verilerdir. Uyuşmazlıkta, taşıyıcının SHY-Yolcu kapsamındaki yükümlülüklerini yerine getirdiğini ve varsa kaçınılmaz sebep bulunduğunu ispat külfeti taşıyıcıya; uğranılan zarar, illiyet bağı ve zararın öngörülebilirliği ise yolcuya aittir. Bu nedenle, mahkemeden DCS/PNR geçmişi, hareket saatleri, gecikme kodları, yolcuya yapılan bilgilendirme içerikleri ve havalimanı işletmecisi ile Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünden hareket/iniş saatlerine ilişkin resmi kayıtların istenmesi, ispat stratejisinin zorunlu adımlarındandır.

SHY-Yolcu, Montreal Konvansiyonu ve E-Biletin Sözleşmeye Etkisi

E-bilet sahibi yolcunun uçağa kabulünün, kapasite fazlası (overbooking) nedeniyle reddedilmesi halinde, taşıyıcı; gönüllü arama, tazminat, yardım ve yeniden yönlendirme yükümlülüklerini yerine getirmek zorundadır. Uçuş iptallerinde yolcuya bedelsiz iade veya makul süre içinde varış noktasına alternatif ulaşım sağlanmalı; bekleme süresine göre yiyecek-içecek, iletişim ve gerekirse konaklama desteği verilmelidir. Gecikmelerde, eşik süreler ve gecikmenin niteliği, sunulacak yardımların ve tazmin imkanlarının kapsamını belirler. Montreal Konvansiyonu ise, gecikmeden ileri gelen zararların tazminini öngörürken, sorumluluğu para birimi olarak Özel Çekme Hakkı (SDR) cinsinden sınırlar ve öngörülebilir zarar ilkesiyle çerçevelendirir. Codeshare ve interline düzenlemelerinde “operated by” notu, sözleşmesel taşıyıcı ile fiili taşıyıcı ayrımını gündeme getirir; sorumluluğun tahsisi, konvansiyon hükümleri ve borçlar hukuku ilkeleri birlikte değerlendirilerek yapılır. Bu bağlamda, e-biletin kimin tarafından düzenlendiği ve uçuşun kimin tarafından icra edildiği bilgileri, taraf sorumluluğunun tayininde belirleyici olur.

Ücret Yapısı, Yan Hizmetler ve Şeffaflık İlkesi

Uçuş ücretinin; baz ücret, vergiler/harçlar ve yakıt/diğer ek ücretler gibi kalemleri içerdiği bilinir. Tüketici hukukunda şeffaflık ilkesi gereğince, toplam bedelin ilk anda açıkça görünür olması, sonradan damla fiyatlandırma (drip pricing) yoluyla bedelin artırılmaması beklenir. Koltuk seçimi, fazla bagaj, lounge erişimi, öncelikli biniş gibi yardımcı hizmetler, çoğu zaman ayrı birer sözleşmesel edimdir ve iade/iptal rejimleri farklı olabilir. Bu hizmetler hiç ifa edilmediyse, “kesintisiz iade yoktur” gibi mutlak ifadelerin haksız şart tartışmasına konu olabileceği ve somut olayda orantılılık ilkesiyle sınanacağı unutulmamalıdır. Keza isim düzeltme gibi kimlik doğruluğu ve emniyet kurallarıyla ilgili işlemlerde, tamamen makul yazım hataları için fahiş bedel talebi, hem haksız şart hem de dürüstlük kuralı bakımından yargısal denetime konu edilebilir.

Değişiklik, İade ve No-Show Kayıtlarının Sınırları

Sınıf kuralları, değişiklik ve iade rejiminin çekirdeğini oluşturur. Esnek sınıflarda daha geniş değişiklik ve iade imkânları tanınırken, promosyon biletlerinde bu imkânlar kısıtlanabilir. Ancak taşıyıcı kaynaklı önemli saat değişiklikleri, iptaller ve overbooking hallerinde, “iade yok” veya “yalnızca ceza ile değişiklik” gibi kayıtlar uygulanamaz; zira bu hallerde emredici yolcu hakları devreye girer. No-show nedeniyle aşağı kademedeki segmentlerin iptali, açık ve anlaşılır biçimde bildirildiği ve orantılı sonuçlar doğurduğu ölçüde kabul edilebilir; aksi halde tüketici aleyhine dengesizliğe yol açan bu tür hükümler haksız şart sayılabilir. Özellikle tek PNR içinde çok segmentli seyahatlerde, yolcunun geri dönüş uçuşlarına makul bir bedel ve süreçle erişebilmesi, sözleşmenin dürüstlük ve makuliyet ekseninde yorumlanması bakımından önemlidir.

Kişisel Verilerin Korunması: PNR, SSR/OSI ve Aktarım

E-bilet ve PNR verileri; kimlik, iletişim, ödeme, seyahat geçmişi, lokasyon, özel hizmet talepleri ve güvenlik amaçlı bilgiler gibi geniş bir veri setine işaret eder. SSR/OSI notları, engellilik, refakat ihtiyacı veya özel diyet gibi bilgiler üzerinden özel nitelikli verilerin varlığına dair çıkarımlar doğurabilir. KVKK uyarınca aydınlatma yükümlülüğünün açık ve erişilebilir biçimde yerine getirilmesi, veri işleme şartlarının (sözleşmenin ifası, meşru menfaat, hukuki yükümlülük gibi) doğru tespiti ve özel nitelikli verilerde açık rıza aranan hallerin iyi yönetilmesi gerekir. Yurt dışına veri aktarımı, KVKK m.9 çerçevesinde uygun aktarım mekanizmalarıyla gerçekleştirilmeli; yeterli koruma düzeyi, taahhüt sözleşmeleri veya Kurul izni gibi araçlarla güvence altına alınmalıdır. Veri güvenliği ihlallerinde Kurula bildirim ve ilgili kişilere duyuru yükümlülükleri, taşıyıcı ve acenteler için göz ardı edilemez sonuçlar doğurur.

Uyuşmazlıkta Yetki, Uygulanacak Hukuk ve Alternatif Uyuşmazlık Çözümü

Tüketici işlemlerinden doğan uyuşmazlıklarda, tüketici mahkemeleri ve parasal sınır içinde tüketici hakem heyetleri görevlidir. Montreal Konvansiyonu, yolcunun ikametgâhının bulunduğu yer, taşıyıcının ana işyerinin bulunduğu yer, sözleşmenin kurulduğu yer veya varış yeri gibi seçenekleri içeren özel yetki kuralları getirir. Uygulanacak hukuk bakımından, tüketiciyi koruyan emredici hükümlerin bertaraf edilmesine yönelik yabancı hukuk veya yabancı tahkim kayıtları, çoğu durumda sınırlı bağlayıcılığa sahiptir. Arabuluculuk, yürürlükteki usul hükümlerine göre tüketici uyuşmazlıkları bakımından dava şartı niteliğine kavuşabileceğinden, başvuru stratejisinin zamansal ve usuli boyutları dikkatle planlanmalıdır.

Yargısal Yaklaşımlar ve Uygulama Eğilimleri

Yargısal pratikte e-bilet, PNR ve boarding pass; sözleşmenin kurulduğu, içeriği ve ifa sürecini ispat için yeterli delil olarak kabul edilmektedir. Önemli saat değişiklikleri ve iptallerde “iade yoktur” kayıtlarının geçerli sayılmadığı; taşıyıcının bedelsiz iade veya makul rerouting alternatifi sunma yükümlülüğünün bulunduğu yönünde istikrar kazanmış uygulamalar mevcuttur. Overbooking hallerinde, tazminat ve yardım yükümlülüklerine ek olarak, uygun sınırlar dâhilinde maddi ve gerekiyorsa manevi zararın tazmini kabul edilebilmektedir. Gecikmeden doğan zararların tazmininde Montreal rejiminin öngörülebilirlik kriteri ve SDR sınırları belirleyici olup, belgelendirmenin önemi özellikle vurgulanır. Haksız şart denetiminde şeffaflık, müzakere edilmemişlik ve orantılılık, mahkemelerin karar mantığını şekillendiren temel üçlüdür.

Uygulama Senaryoları: Bağlantı Kaybı, Önemli Saat Değişikliği, No-Show ve Overbooking

Tek PNR altında bağlantılı iki uçuşun planlandığı ve ilk segmentte yaşanan operasyonel gecikmenin asgari bağlantı süresini fiilen imkânsız kıldığı varsayımında, yolcunun ikinci uçuşa kabul edilmemesi halinde taşıyıcının alternatif uçuş ve asgari yardım sağlama yükümlülüğü doğar; ayrıca belgelenebilir ve öngörülebilir zararlar Montreal rejimi içinde istenebilir. Taşıyıcı tarafından uçuş saatinin birkaç saatten fazla öne veya sona alınması, önemli değişiklik olarak nitelendirilir ve bedelsiz iade veya rerouting seçeneklerinin sunulmasını gerektirir. No-show halinde tüm segmentlerin iptal edilmesi kuralı, ancak açık, anlaşılır ve orantılıysa ve yolcuya makul çözümler sunuluyorsa kabul görmelidir. Overbookingte, gönüllü bulunamadığında yolcunun iradesi dışında uçuştan men edilmesi, tazminat, yardım ve yeniden yönlendirme yükümlülüklerini doğurur; ayrıca belgelenen ek zararlar uygun şartlarda talep edilebilir.

İspat Stratejisi ve Delil Toplama Teknikleri

Uygulamada başarı, doğru delilin hızlı temin edilmesine bağlıdır. Bu kapsamda, mahkemeden davacıya ait PNR özetinin ve PNR geçmişinin, uçuşa dair DCS kayıtlarının, hareket mesajlarının ve gecikme kodlarının, yolcuya yapılan bilgilendirme içeriklerinin ve çağrı merkezi/elektronik yazışma kayıtlarının istenmesi gerekir. Havalimanı işletmecisi ve Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünden hareket ve iniş saatlerine ilişkin resmî verilerin celbi, taşıyıcı verileriyle karşılaştırma yapılmasına, gecikmenin nedeninin objektif biçimde belirlenmesine olanak sağlar. Ödeme provizyon kayıtları ve e-fatura/e-arşiv çıktıları, bedelin ödendiğini ve satımın gerçekleştiğini gösterir; zarar kalemlerinde otel, transfer, toplantı kayıtları ve belgeler, öngörülebilirlik ve illiyet bağının kurulmasına katkıda bulunur.

Taşıyıcı, Acenteler ve Yolcular İçin Uyum ve İyi Uygulama Önerileri

Taşıyıcılar, genel taşıma koşullarını yalın ve katmanlı anlatımla güncel tutmalı; ön bilgilendirme ekranlarını kullanıcı deneyimi bakımından açık ve anlaşılır hâle getirmeli; onay kayıtlarını zaman damgasıyla saklamalıdır. Operasyonel gecikme kodlarının yönetimi, yolcuya anlık bildirim ve alternatif üretim süreçlerinin güçlendirilmesi, uyuşmazlıkların dava aşamasına taşınmadan çözümünü kolaylaştırır. Kişisel veri aktarım mekanizmalarının KVKK ile uyumunun düzenli denetimi ve olası ihlallerde hızlı bildirim, idari yaptırım riskini azaltır. Acenteler ve çevrimiçi aracı hizmet sağlayıcılar, taşıyıcı-acente sorumluluk çizgisini sözleşmesel düzlemde netleştirmeli; iade-değişiklik akışlarını şeffaf ve otomatik süreçlerle yürütmelidir. Yolcular ve vekilleri bakımından ise iptal/gecikme/overbooking anında belge toplamak, alternatif tekliflerin yazılı teyidini almak ve zarar kalemlerini faturalandırmak, hak arama sürecinin temelini oluşturur.

Sonuç

Elektronik bilet, hava taşıma sözleşmesinin dijital kanıtı olup, rezervasyon-onay-ödeme üçlüsü ve genel taşıma koşullarıyla birlikte sözleşmesel rejimi oluşturur. Mesafeli sözleşmelerde cayma hakkı istisnası, taşıyıcı kaynaklı ifa sorunlarında yolcu haklarını ortadan kaldırmaz; zira SHY-Yolcu ve Montreal Konvansiyonu’nun emredici hükümleri, iade, rerouting ve asgari yardım yükümlülüklerini doğurur. Genel taşıma koşullarındaki sınırlayıcı kayıtlar, şeffaflık, orantılılık ve haksız şart denetiminden geçmelidir. Delil tekniği bakımından PNR/DCS/operasyon kayıtları ve e-fatura, uyuşmazlığın çekirdeğini aydınlatır. Kişisel verilerin korunması, PNR ve SSR/OSI verilerinin mahrem niteliği nedeniyle ayrı bir titizlik gerektirir. Nihayetinde, e-biletin sözleşmesel işlevi; taraf menfaatlerini dengede tutan, tüketiciyi koruyan ve havacılık emniyeti-operasyon gerçeklerini gözeten bir hukuki çerçevede anlam kazanır. Bu çerçevenin doğru uygulanması, hem taşıyıcıların öngörülebilir bir uyum rejimi içinde faaliyet göstermesine hem de yolcu haklarının etkin biçimde korunmasına hizmet eder.