E-Ticaret Sitelerinde Tüketici Hakları: TKHK, Yönetmelikler ve Güncel Uygulamalar Işığında Değerlendirme

---

1. Giriş: E-Ticaretin Yükselişi ve Tüketici Haklarının Önemi

Son 10 yılda Türkiye’de e-ticaret sektörü, lojistik, ödeme sistemleri ve dijital pazarlama yöntemlerinin gelişimiyle adeta patlama yaşamıştır. Bankalararası Kart Merkezi (BKM) 2024 verilerine göre Türkiye’de toplam kartlı ödemelerin %40’ı artık internet üzerinden yapılmaktadır.

Bu devasa gelişim beraberinde şu sorunları da getirmiştir:

• Tüketicilerin ürünü görmeden satın alması,

• Yanlış/ayıplı ürün gönderimi,

• Teslimat gecikmeleri,

• Cayma hakkının kullandırılmaması,

• İade süreçlerinde kargo ücretinin tüketiciye yüklenmesi.

Bu sebeple 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK), Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve diğer mevzuatlar, e-ticaret sitelerindeki tüketici haklarını güvence altına almıştır.

---

2. Hukuki Dayanak: Kanun ve Yönetmelikler

2.1. TKHK (6502 Sayılı Kanun)

• Amaç: Tüketicilerin ekonomik çıkarlarını ve güvenliğini korumak (m.1).

• Mesafeli sözleşmeler (m.48): İnternet üzerinden yapılan satışlarda tüketicinin 14 gün içinde cayma hakkı vardır.

• Ayıplı mal ve hizmet (m.8-15): Tüketici; bedel iadesi, ücretsiz onarım, değişim veya indirim talep edebilir.

2.2. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği

• Cayma hakkı (m.9): 14 gün gerekçesiz cayma hakkı.

• İade masrafları (m.12): İade kargo masrafları tüketiciye yüklenemez.

• İstisnalar (m.15): Kişiye özel ürünler, çabuk bozulan gıdalar, ambalajı açılmış yazılım gibi ürünlerde cayma hakkı yoktur.

2.3. Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun (6563)

• Satıcıya ön bilgilendirme yükümlülüğü yükler.

• Sipariş öncesi tüketiciye fiyat, kargo, cayma şartları gibi bilgilerin açıkça sunulmasını zorunlu kılar.

2.4. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK)

• E-ticaret siteleri tüketicilerin verilerini işlerken KVKK’ya uygun davranmak zorundadır.

• Gereksiz veri talep edilemez, açık rıza alınmadan üçüncü kişilerle paylaşılamaz.

---

3. Tüketicinin E-Ticaret Sitelerindeki Temel Hakları

3.1. Cayma Hakkı

• Tüketici 14 gün içinde gerekçesiz iade hakkına sahiptir.

• Satıcı iade talebinden itibaren 14 gün içinde bedeli ödemek zorundadır.

• İade kargo masrafı tüketiciye yüklenemez.

---

3.2. Ayıplı Mal ve Hizmet Hakkı

• Ürün ayıplıysa tüketici 4 seçimlik hakkını kullanabilir:

  1. Bedel iadesi,

  2. Ücretsiz onarım,

  3. Ayıpsız misli ile değişim,

  4. Bedelden indirim.

---

3.3. Teslimat Hakkı

• Satıcı ürünü sözleşmede belirtilen sürede, aksi halde en geç 30 gün içinde teslim etmek zorundadır.

• Teslim edilmezse tüketici sözleşmeden dönüp parasını geri alabilir.

---

3.4. Ön Bilgilendirme Hakkı

• Satıcı, tüketiciye ürünün temel özelliklerini, fiyatını, cayma hakkını ve iade koşullarını sipariş öncesinde sunmak zorundadır.

📌 Örnek: Satıcı, ürünün taksitli satışına dair bilgiyi gizledi. Tüketici sözleşmeyi iptal edip bedelini geri talep edebilir.

---

3.5. Kişisel Verilerin Korunması

• E-ticaret siteleri, tüketiciden yalnızca sipariş için gerekli bilgileri alabilir.

• KVKK gereği, pazarlama amacıyla kullanılacak bilgiler için ayrıca açık rıza gerekir.

📌 Örnek: Satıcı, tüketicinin telefon numarasını reklam SMS’i için kullandı. KVKK’ya aykırıdır, idari para cezası uygulanır.

---

4. Cayma Hakkının İstisnaları

• Kişiye özel sipariş (ör. isim yazılı kupa),

• Hijyen açısından iadesi mümkün olmayan ürünler (iç giyim, kozmetik),

• Çabuk bozulan gıda ürünleri,

• Ambalajı açılmış yazılım ve dijital içerikler.

---

5. Uygulamaya Yönelik Örnekler

5.1. Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu

• 2025 için parasal sınır: 104.000 TL’ye kadar başvuru yapılabilir.

• Başvuru e-Devlet üzerinden ücretsiz yapılır.

---

6. Tüketiciye ve Satıcıya Somut Tavsiyeler

Tüketici İçin:

• İade talebini yazılı yap, ekran görüntüsü al.

• Kargo teslim tutanağını sakla.

• Bilgilendirme yapılmadıysa 1 yıl içinde cayabileceğini unutma.

Satıcı İçin:

• Cayma hakkını sınırlayan hüküm koyma; geçersizdir.

• İade kargo masrafını tüketiciye yükleme.

• Cayma bildirimini aldıktan sonra en geç 14 gün içinde bedeli iade et.

---

8. Sonuç

E-ticaret sitelerinde tüketici hakları, TKHK ve ilgili yönetmelikler sayesinde güçlü şekilde korunmaktadır. Cayma hakkı, ayıplı mal, iade kargo masrafı, kişisel verilerin korunması gibi düzenlemeler, tüketiciyi hukuken güvence altına almaktadır.

Satıcıların yükümlülüklere uygun hareket etmesi, tüketici memnuniyetini artıracağı gibi idari para cezaları ve davaların da önüne geçecektir.