Giriş: E-Ticaret Hukuku Neden Türkiye’de En Çok Şikâyet Edilen Tüketici Alanı?

Türkiye’de e-ticaret hacmi 2025 itibarıyla 1,5 trilyon TL seviyesine ulaşmıştır.
Bu büyüme, beraberinde çok sayıda hukuki sorun getirmiştir:

• Ayıplı ürün

• Yanlış veya eksik gönderim

• Kargo hasarı

• İade taleplerinin reddi

• Cayma hakkının engellenmesi

• Ücret iadesinin yapılmaması

• Satıcının sorumlulukları

• Trendyol / Hepsiburada panel uyuşmazlıkları

Google’da en çok aranan sorular:

• İnternetten alınan ürün nasıl iade edilir?

• Cayma hakkı kaç gün?

• Satıcı iade almak zorunda mı?

• İade reddedilirse ne yapılır?

• Ayıplı ürün nedir?

• Trendyol–Hepsiburada satıcı cezası kaldırılır mı?

Bu makale e-ticaret hukukunun tüm kritik konularını detaylı şekilde açıklar.

---

I. Mesafeli Satış Sözleşmesi – E-Ticaretin Temeli

E-ticaret işlemlerinin tamamı Mesafeli Satış Sözleşmesi Yönetmeliği kapsamında yapılır.

Bu sözleşme tüketici ile satıcı arasında:

• İnternet

• Mobil uygulama

• Sosyal medya

• WhatsApp siparişi

üzerinden kurulan tüm satışları kapsar.

Satıcı, tüketiciyi doğru bilgilendirmekle yükümlüdür.

---

II. Cayma Hakkı – En Temel Tüketici Hakkı

📌 Tüketici hiçbir gerekçe göstermeden ürünü 14 gün içinde iade edebilir.

Bu hak:

• Kullanılmış olsa bile geçerlidir
  (örneğin ayakkabının denenmesi)

• “Beğenmedim” gerekçesi yeterlidir

• İade için kutu–aksesuar zorunlu değildir

• Satıcı “kargo ücretini müşteri öder” diyemez

• Satıcı iade gelen ürünü keyfi olarak reddedemez

Cayma hakkının geçerli olmadığı ürünler:

• Özel istek üzerine üretilen ürün

• Kişiye özel tasarım

• Hızlı bozulabilen gıda

• Hijyen ürünleri (ambalaj açılmışsa)

• Tek kullanımlık ürünler

Bunun dışında tüm ürünlerde cayma hakkı vardır.

---

III. Ayıplı Ürün – Tüketicinin Seçimlik Hakları

Ayıplı ürün:

• Hasarlı,

• Eksik,

• Tanıtıldığı gibi olmayan,

• Çalışmayan,

• Farklı gönderilmiş,

• Kullanılmış ürün
  demektir.

Tüketici Kanunu’na göre 4 seçimlik hakkı vardır:

1. Ücretsiz onarım

2. Ürün değişimi

3. Bedel iadesi

4. Ayıp oranında bedel indirimi

Tüketici tamamen özgürdür; satıcı seçimlik hakkı yönlendiremez.

---

IV. Kargo Sorumluluğu Kime Aittir?

Kargoda oluşan zarar:

📌 Satıcının sorumluluğundadır.

Tüketici paketi açarken video çekmek zorunda değildir.
Bu şartlar hukuken geçersizdir.

Kargo tutanağı olmasa bile:

• Paket fotoğrafları

• Ürün fotoğrafları

• Ekran görüntüleri

• Yazışmalar

delil olarak yeterlidir.

---

V. Ücret İadesi – Satıcı Kaç Gün İçinde Yapmak Zorunda?

Cayma hakkının kullanılmasından sonra:

➡ 7 gün içinde ücret iadesi yapılmalıdır.

Yapılmazsa:

• Tüketici Hakem Heyeti

• CİMER

• Ticaret İl Müdürlüğü

yollarına başvurulur.

---

VI. Trendyol, Hepsiburada ve Amazon Satıcı Uyuşmazlıkları

Türkiye’de en çok satıcı–platform ihtilafı bu üç platformda yaşanmaktadır.

Satıcıların karşılaştığı sorunlar:

• Haksız panel cezası

• Ürün askıya alma

• Komisyon kesintisi

• Sahte ürün iddiası

• Fatura / irsaliye uyuşmazlıkları

• Değerlendirme puan düşmesi

• İade ürününün kullanılmış gelmesi

Platformlar, satıcının sorumluluğunu geniş yorumlayabilir.

Satıcı açısından hukuki yollar:

• Panel ceza itirazı

• Tüketici hakem heyeti

• Arabuluculuk

• Ticaret Mahkemesi davası

• E-ticaret platformu sözleşmesinin incelenmesi

---

VII. İnternetten Alınan Ürünün İade Edilmemesi – Satıcı Ne Yapamaz?

Satıcı:

• “İade almıyorum” diyemez

• “Kutusu açılmışsa iade yok” diyemez

• “Ürünü az kullandın, değişim yok” diyemez

• “Kargo ücreti senden” diyemez

• “Param yok, sonra veririz” diyemez

Bu ifadelerin tamamı hukuka aykırıdır.

E-ticaret tüketiciyi koruyan özel bir alandır.

---

VIII. Tüketici Hakem Heyeti ve Mahkeme Süreci

Hakem heyeti sınırları (2025):

• 104.000 TL’ye kadar: Hakem heyeti

• Üzeri: Tüketici Mahkemesi

Hakem heyeti başvurusu:

• Ücretsizdir

• 3–6 ayda sonuçlanır

• Karar bağlayıcıdır

Satıcı uymazsa icra süreci başlatılabilir.

Mahkeme süreci ise daha uzun ve delilli işlemler gerektirir.

---

IX. E-Ticaret Dolandırıcılığı – Fake Satıcılar ve Sahte Siteler

Sahte e-ticaret siteleri:

• Çok düşük fiyat

• Kapıda ödeme tuzakları

• Kullanılmamış iade kabul etmeme

• Fake kargo takip numarası

• IBAN’a para isteme

gibi yöntemlerle tüketicileri dolandırır.

Bu durum:

➡ TCK 158 bilişim yoluyla nitelikli dolandırıcılık kapsamındadır.

Deliller:

• IBAN

• Site URL

• Mesaj kayıtları

• Sipariş ekran görüntüleri

• Şikâyetler

---

X. E-Ticaret Hukukunda Cezai Sorumluluk

Aşağıdaki hallerde ceza hukuku devreye girer:

• Dolandırıcılık

• Sahte ürün

• Marka taklidi

• Kişisel veri ihlali

• Tüketiciyi aldatıcı reklam

• Ürün fotoğrafı ile gönderilen ürünün farklı olması

Suçun ağırlığına göre 1–10 yıl arası hapis cezaları söz konusu olabilir.

---

XI. Tüketicilerin En Çok Yaptığı Hatalar

• Ürünü zamanında iade etmemek

• Satıcıyla gereksiz tartışmaya girmek

• Hakem heyetine başvurmamak

• Kargo paketini videoya almaya çalışmak

• Platform şikayet kaydı açmamak

• Delil saklamamak

Tüketici her zaman belge toplamalıdır.

Sonuç

E-ticaret, alışverişin en hızlı ve yaygın yöntemi haline gelmiş olsa da hukuki sorunların da en yoğun yaşandığı alanlardan biridir.
Cayma hakkı, ayıplı ürün, iade süreçleri, platform uyuşmazlıkları ve tüketicinin seçimlik hakları profesyonel bir şekilde ele alınmalıdır.

Doğru belge ve doğru hukuki süreç ile hem tüketiciler hem satıcılar haklarını koruyabilir.