Banka Kartınız Kaybolduğunda Ne Yapmalısınız?

1) Sorunun Çerçevesi: Neden Hızlı Hareket Şart?

Kartlı ödeme ekosistemi temassız ödemeler ve uzaktan (card-not-present) işlemlerle büyürken, kayıp/çalıntı anında geçen her dakika maddi riski artırır. Birkaç küçük işlem kısa sürede zincirleme hale gelebilir, farklı işyerlerinde “dağıtılmış” bir zarar oluşturabilir. Bu nedenle:

Bildirimin zaman damgası (çağrı merkezi kaydı, uygulama bildirimi) hukuki pozisyonun temelidir.
İşlemlerin niteliği/örüntüsü (seri, coğrafi tutarsızlık, gece saatleri, küçük tutarlı ardışık temassız harcamalar) bankanın ve üye işyerinin sorumluluğunu tartışmaya açar.
Delil mimarisini erken kuran taraf genellikle sonuca yön verir: çağrı kayıtları, POS slipleri, kamera görüntüleri, IP/cihaz logları gibi.

2) Mevzuatın İskeleti: 5464 Sayılı Kanun ve İlgili Çerçeve

5464, kart çıkaran kuruluşların (bankalar/ödeme kuruluşları), üye işyerlerinin ve kart hamillerinin hak ve yükümlülüklerini düzenler. Kartın hukuka aykırı kullanımı halinde;

Esas kural: Kart hamili bildirimden önceki 24 saat içinde gerçekleşen yetkisiz kullanımdan belirli bir üst sınıra kadar sorumlu tutulabilir. Uygulamada bu 150 TL olarak kabul edilen, “sembolik” bir eşiktir.
İstisna: Ağır ihmal veya kast varsa; yahut hiç bildirim yapılmamışsa, bu üst sınır uygulanmaz.
Bildirimin ardından yapılan yetkisiz işlemlerden ise kural olarak kart hamili sorumlu değildir; burada bankanın ve üye işyerinin kusuru/sorumluluğu tartışılır.

Bu iskelet, tüketicinin korunması ilkeleriyle birlikte yorumlanır. Banka güven kurumu niteliği gereği, risk ve sahtekârlık (fraud) yönetiminde makul ve ölçülü önlemleri almakla yükümlüdür. Üye işyeri ise terminal güvenliği ve olağan dışı işlemlerin kontrolü yönünden özen borcu taşır.

3) Kayıp/Çalıntı Sonrası İlk Saatte Uygulanacak 10 Adım

Derhâl bildirim: Bankanın 7/24 hattını arayarak kayıp/çalıntı bildirimi yapın; kartı blokeyle/iptal ettirin ve yeni kart talep edin.
Zaman damgası: Görüşmenin tarih–saat bilgisini ve kayıt numarasını not edin; mümkünse e-posta/SMS teyidi alın.
Şifreleri değiştirin: Mobil/İnternet bankacılığı parolalarını hemen güncelleyin; tek kullanımlık şifreleri kimseyle paylaşmayın.
Hesap hareketleri taraması: Bildirim öncesi ve sonrası tüm hareketleri inceleyin; size ait olmayan işlemleri tabloya dökün.
Yazılı harcama itirazı: Bankanın formu veya serbest dilekçeyle “yetkisiz işlem/harcama itirazı” başlatın; ekstreleri ekleyin.
Kamera ve log talebi: ATM/işyeri kameraları ve IP/cihaz logları için gecikmeden talep yazısı gönderin; silinme riskine dikkat edin.
Temassız limit ve örüntü analizi: Kısa sürede, farklı lokasyonlarda, küçük tutarlı seri temassız işlemler varsa ayrıca vurgulayın.
Kart-sız (CNP) işlemler: 3-D Secure/doğrulama adımı yoksa bankadan işlem akış kayıtlarını isteyin.
Savcılık/kolluk: Hırsızlık/yağma/kimlik hırsızlığı şüphesi varsa vakit kaybetmeden suç duyurusu yapın.
Sigorta/ek koruma: Kredi kartı/kart emniyeti veya kişisel emniyet poliçeniz varsa teminat koşullarını kontrol edin.

4) Sorumluluk Rejiminin İncelikleri: 24 Saatlik Pencere Nasıl Hesaplanır?

Referans an, bildirimdir. “t=0” noktası bankaya ilk ulaştığınız andır (çağrı merkezi ekran saati).
Geriye doğru 24 saatteki yetkisiz işlemler, ağır ihmal yoksa, kart hamilinin 150 TL ile sınırlı sorumluluğuna tabidir.
Bildirimin ardından yapılan işlemlerden kart hamili sorumlu tutulamaz; bu aşamada bankanın operasyonel hız ve güvenlik süreçleri sorgulanır.
Ağır ihmal/kast iddiası varsa bunu somutlaştırma yükü iddia eden taraftadır: PIN’in cüzdana not edilmesi, şifrenin üçüncü kişilerle paylaşılması, kartın uzun süre kontrolsüz bırakılması gibi durumlar örnek gösterilebilir; ancak her dosyada olayın akışı ve makul özen ölçütü birlikte değerlendirilir.

5) Temassız Ödemeler ve Seri Küçük İşlemler: Risk Nasıl Dağıtılır?

Temassız işlemler günlük hayatı kolaylaştırırken, kayıp/çalıntı vakalarında seri küçük tutarlı harcamalar sık görülür. Hukuki tartışmanın odağı:

Anomali tespiti: Banka ve üye işyeri, kısa zamanda farklı lokasyonlarda ve alışılmış profilin dışında seyreden harcamaları risk kurallarıyla yakalayabilmelidir.
Doğrulama eşiği: Limit aşımları ve tekrar eden denemeler ek doğrulama tetiklemelidir (PIN, kimlik kontrolü vb.).
Kayıtların açıklığı: “Fraud motoru” tetikleyicileri, terminal parametreleri, işyeri risk puanı gibi bilgiler talep edilerek somutlaştırılabilir.

6) Kart-Sız (CNP) İşlemler, 3-D Secure ve Kimlik Doğrulama

Uzaktan alışverişlerde, 3-D Secure/kimlik doğrulaması yapılmadığı hâllerde tüketici aleyhine kesin sorumluluk doğduğundan söz edilemez. Her dosyada:

Bankanın güçlü müşteri kimlik doğrulaması tedbirleri,
İşyerinin adres/doğrulama, fraud filtreleri ve cihaz/IP analitiği,
Tüketicinin coğrafi ve zamansal imkânsızlık savunması (aynı dakika başka şehir/ülke),

birlikte tartılır. Teknik kayıtların celbi ve bilirkişi incelemesi çoğu dosyada belirleyici olur.

7) Bankaya Başvuru – Süre Yönetimi – İkinci Hat: TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti

Bankaya başvuru: Harcama itirazınızı yazılı yapın; olay özeti, kronoloji, delil listesi ve talepleri açıkça sıralayın. Bankanın “inceleme/chargeback” süreci başlamalıdır.

Yanıt süresi: Genel başvurularda 30 gün, kredi kartına özgü başvurularda 20 gün içinde bankadan yanıt beklenir. Olumsuz veya yetersiz yanıt halinde TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti devreye alınır.

Hakem heyeti penceresi: Bankadan yanıt aldıktan sonra makul süre içinde (uygulamada 60 gün kuralına riayet etmek iyi pratiktir) başvuru yapılır. Somut dosyada olay tarihinin çok eski olmaması önemlidir; 2 yıl eşiği yönünden pratik sınırlar gözetilir.

Kararların etkisi: Belirli parasal eşiklere kadar bağlayıcı niteliktedir. Parasal sınırlar dönemsel güncellemeye tabidir; başvuru öncesi güncel eşiği kontrol etmek gerekir.

8) Tüketici Hakem Heyeti/Mahkemesi ve Yargısal Yol

Banka nezdindeki süreçten sonuç alınamazsa tüketici hukuku enstrümanları devreye girer:

Tüketici Hakem Heyeti: Parasal sınırlar içinde ise pratik, hızlı ve yazılı delile elveren bir yoldur.
Tüketici Mahkemesi: Eşik değerler aşılıyorsa veya hukuki sorun karmaşıksa dava yoluna gidilir.
Talepler: Yetkisiz işlem bedellerinin iadesi, faizler, haksız masraf/komisyon iadeleri, haksız sözleşme şartlarının hükümsüzlüğü, yargılama giderleri ve vekâlet ücreti.
Delil tespiti/ihtiyati tedbir: Kamera görüntülerinin silinmemesi, log kayıtlarının muhafazası ve blokaj/ödeme durdurma gibi ara önlemler gerekebilir.

9) Delil ve İspat Stratejisi: Dosyanızın Omurgası

Olmazsa olmaz deliller:

Çağrı merkezi kayıtları: Bildirimin dakikası dakikasına kanıtı; 24 saat penceresinin hesap dayanağı.
Hesap dökümleri/ekstre: İşlemlerin saat–tutar–işyeri–terminalleri; olağan harcama profilinizle karşılaştırma.
POS slipleri/kasa fişleri: İmza gerekliliği, manuel işlem olup olmadığı, terminal kimlikleri.
ATM/işyeri kamera kayıtları: Kimliği ve eylemi somutlaştırır; gecikmeden talep yazısı şarttır.
IP/cihaz logları: CNP işlemlerinde “imkânsızlık” savunmasının teknik dayanağıdır (aynı anda farklı şehirler, alışılmadık cihaz parmak izi).
Banka iç kayıtları: Fraud skorları, risk kuralları, 3-D Secure akışları, onay mekanizmaları, terminal parametreleri.

Delil aksiyon planı:

Talep yazıları aynı gün gönderilsin; saklama süreleri kısadır.
Karşılaştırmalı tablo hazırlayın: saat–lokasyon–tutar–işyeri–onay yöntemi.
Bilirkişi: Teknik tartışmalar (3-D, loglar, terminal verisi) için işin başında talep edin.

10) Ağır İhmal İddiasına Karşı Savunma

Bankalar çoğunlukla ağır ihmal argümanını ileri sürer. Bu durumda savunmanızı şu eksenlerde kurun:

Koruma önlemleri: Kartı olağan özenle sakladığınızı, PIN’i yazılı taşımadığınızı, şifreyi paylaşmadığınızı ortaya koyun.
Kronoloji tutarlılığı: Kaybı fark eder etmez bildirimi yaptığınızı ve işlemlerle bildirimin zaman çizelgesini gösterin.
Anomali ve profil farkı: İşlemlerin sizin alışkanlıklarınıza, lokasyonunuza ve günlük rutininize uymadığını teknik verilerle ispatlayın.

11) Uygulama Senaryoları: Üç Tipik Dosya

Senaryo A – Seri Temassız Mikro İşlemler (Bildirim Öncesi)

Kayıp anından sonra 30–60 dakikada 5–6 küçük tutarlı market/akaryakıt alışverişi.
Yaklaşım: 24 saat penceresini ve 150 TL üst sınırını net şekilde kurun; seri ve çok lokasyonlu örüntüyü bankanın/işyerinin anomali tespiti bağlamında tartışın; kamera–slip–kasa fişi üçlemesiyle delillendirin.

Senaryo B – Bildirimden Sonra Devam Eden İşlemler

Çağrı yapılmış, blokaj talep edilmiş; ancak sistemsel gecikme nedeniyle 15–20 dakika yeni işlemler akmış.
Yaklaşım: Bildirim saatini ve blokajın fiili uygulama zamanını çağrı/sistem kayıtlarıyla ortaya koyun; bildirim sonrası işlemlerde banka sorumluluğunu vurgulayın.

Senaryo C – Online (CNP) İşlemler 3-D’siz Onay

Kart bilgileri ele geçirilmiş, 3-D doğrulama olmadan birkaç e-ticaret işlemi gerçekleşmiş.
Yaklaşım: Bankadan 3-D akış/loglarını, işyerinden fraud eşiği ve cihaz/IP verilerini isteyin; coğrafi çelişki ve cihaz uyumsuzluğunu teknik dayanakla gösterin.

12) Talep Kalemleri ve Faiz

Ana alacak: Yetkisiz işlem toplamı − (bildirim öncesi 24 saate isabet eden 150 TL sorumluluk payı varsa) = iade talebi.
Faiz: Haksız tahsil edilen bedeller için temerrüt tarihinden itibaren yasal faiz talep edilebilir.
Masraf/komisyon iadeleri: Haksız tahakkuk etmişse iadesi istenmelidir.
Yargılama gideri/vekâlet ücreti: Uyuşmazlığı çıkaran tarafa yükletilir.

13) Sözleşme–Bilgilendirme Metinleri ve Haksız Şart Denetimi

Kredi kartı sözleşmeleri, ek şartlar ve bilgilendirme formları haksız şart denetimine tabidir. Tüketicinin kanuni güvencelerini bertaraf eden veya ölçüsüz sorumluluk yükleyen hükümler geçersiz sayılabilir. Uyuşmazlıkta:

Sözleşmenin kart güvenliği, bildirim, şifre paylaşımı ve temassız işlem limitleri başlıkları incelenmeli,
Açık ve anlaşılır olmayan hükümlerin tüketici lehine yorum ilkesi gündeme getirilmelidir.

14) Sık Yapılan Hatalar (Kaçınma Listesi)

“Belki çıkar” diye bildirimi geciktirmek: 24 saat penceresindeki konumunuzu zayıflatır.
Şifreyi not kâğıdı/telefon notlarında taşımak: Ağır ihmal iddiasını güçlendirir.
Delil toplamayı ertelemek: Kamera/IP logları kısa sürede silinebilir.
Tutarsız anlatım: Banka, hakem heyeti ve mahkemeye farklı vakıalar aktarmak dosyanın inandırıcılığını zedeler.

15) Bankaya Başvuru İçin Kısa ve Etkili Dilekçe İskeleti (Yayıma Uygun Örnek Şablon)

Not: Bu şablon makale kapsamında örnek niteliklidir; olaya göre özelleştiriniz.

Konu: Yetkisiz İşlemler Nedeniyle İtiraz ve Bedel İadesi Talebi
Özet: …/…/20… tarihinde kartımın kaybolduğunu/çalındığını fark ettiğim anda saat …’de çağrı merkeziniz üzerinden kayıp-çalıntı bildiriminde bulundum. Bildirim öncesi 24 saat içinde, bilgim ve rızam dışında … TL tutarında işlem yapılmıştır. Ağır ihmalim yoktur. Bildirim sonrası işlemlerden hukuken sorumlu tutulmam mümkün değildir.
Talepler:

Yetkisiz işlemlerin iptali ve bedellerin iadesi,
Haksız masraf/komisyonların kaldırılması ve iadesi,
Olayın aydınlatılması için çağrı/sistem/fraud/3-D loglarının tarafıma verilmesi,
Gecikme hâlinde yasal faiz.
Ekler: Ekstre, hesap dökümü, çağrı kayıt numarası, kamera/log talep yazıları, kimlik ve iletişim bilgileri.

16) TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başvurusu İçin Kısa İskelet

Başvuru Özeti: Bankaya …/…/20… tarihli başvurum …/…/20… tarihli yazıyla reddedilmiş/yanıtsız bırakılmıştır. Bildirim anı ile işlemlerin zamanı dikkate alındığında 24 saat–150 TL rejimi ve bildirim sonrası işlemlerde sorumsuzluk ilkesi uygulanmalıdır.
Deliller: Banka çağrı kayıtları, ekstre, POS/ATM kamera talepleri, IP/cihaz verileri, olay kronolojisi.
Talepler: Bedel iadesi, faiz, haksız masraf/komisyonların kaldırılması, banka kayıtlarının celbi.

17) SSS – Sık Sorulan Sorular

Kartımı kaybettim, ilk ne yapmalıyım?
Derhâl bankayı arayıp kayıp/çalıntı bildirimi yapın; blokaj/iptal talep edin, şifreleri değiştirin. Bildirimin zaman damgasını kayda alın.

Bildirimi geç yaparsam ne olur?
24 saatlik pencere hesabında konumunuz zayıflar; ayrıca delil kaybı yaşanır. Hızlı davranmak hukuki korumanın anahtarıdır.

Her durumda 150 TL öder miyim?
Hayır. Bu üst sınır bildirimden önceki 24 saat içindir ve ağır ihmal/kast yoksa uygulanır. Bildirim sonrası işlemlerden sorumlu tutulmazsınız.

Temassız küçük işlemler benden mi çıkar?
Olayın örüntüsüne bağlıdır. Seri, farklı lokasyonlu, profil dışı işlemler bankanın/işyerinin risk yönetimi açısından tartışılır. Delillerle desteklenmiş bir itiraz çoğu vakada sonuç verir.

Online (CNP) alışverişte 3-D yoksa ne yapmalıyım?
3-D akışı, IP/cihaz verileri ve işyerinin doğrulama prosedürlerini talep edin; coğrafi imkânsızlık ve kullanıcı izi üzerinden savunma kurun.

Bankadan sonuç alamazsam neye başvururum?
TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti, Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesi; olayın parasal ve hukuki niteliğine göre rota belirlenir.

#TBK, #YargıtayKararları, banka kartı, ceza hukuku, Hukuki Danışmanlık, istanbulavukat, TCK

Single Blog Title