Gümrükte Takılan Üründe Para İadesi: Satıcı mı Kargo mu Sorumlu?

1) “Gümrükte takıldı” tam olarak ne demek?

Günlük dilde “gümrükte takıldı” dediğimiz şey aslında tek bir durum değil; birkaç farklı senaryo var. Çünkü gümrükte bekleme bazen normal bir işlem süresi, bazen de teslimi imkânsız hale getiren bir engel anlamına gelebiliyor.

En sık görülen ihtimaller:

Vergi/tek ve maktu vergi çıkması: Ürünün kıymetine göre vergi hesaplanır, kabul edilirse teslimde tahsil edilir veya ödeme istenir. Ticaret Bakanlığı’nın posta/hızlı kargo bilgilendirmesinde 30 Avro–1500 Avro aralığı ve tek/maktu vergi oranları gibi detaylar ayrıca anlatılıyor.
Eksik belge / eksik bilgi: Fatura, ödeme dekontu, ürün açıklaması, alıcı kimlik bilgileri vb. istenir.
Kısıtlı/yasak eşya: Bazı ürünler posta/hızlı kargo ile hiçbir şekilde teslim edilemiyor. Örneğin cep telefonu için “bu yolla getirilmiş olsa dahi hiçbir surette sahibine teslim edilmez” şeklinde açık bir açıklama var.
Ürünün ticari sayılması / miktarın ticari görülmesi: Kişisel kullanım sınırları aşılırsa süreç değişebilir.
İade/geri gönderim: Ürün gümrükten geçmeyip gönderene döner; bazen de tasfiye/imetha süreçleri gündeme gelir (ürün ve dosyaya göre değişir).

Bu ayrımı en başta yapmak önemli. Çünkü “para iadesinde kim sorumlu?” sorusunun cevabı, gümrükte beklemenin nedenine göre pratikte değişebiliyor.

2) Türk hukukunda temel prensip: Tüketiciye karşı ilk muhatap çoğu zaman satıcıdır

2.1. Satıcı “kargoya verdim, bitti” diyebilir mi?

Tüketici işlemlerinde genel yaklaşım şu: ürün tüketiciye (veya tüketicinin belirlediği üçüncü kişiye) teslim edilene kadar kayıp/hasar riskinin satıcıda kalması gerekir.

6502 sayılı Kanun çerçevesinde mesafeli satışlarda, malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan satıcının sorumlu olduğuna işaret eden düzenleme bulunmaktadır.

Bu ne demek?

Satıcı, ürünü kargoya verdi diye otomatik olarak sorumluluktan kurtulmaz.
Ürün kargoda kaybolduysa, kırıldıysa, hasarlı geldiyse; tüketici genelde satıcıya döner.
Satıcı isterse kargo şirketine rücu eder (yani “ben ödedim, kusur kargoda” deyip kargoya dönebilir) ama bu, tüketicinin satıcıdan talep hakkını ortadan kaldırmaz.

Önemli not: Bazı sitelerin “kargo kaynaklı gecikmeden/teslim edilememeden satıcı sorumlu değildir” gibi maddeler koyduğunu görürsünüz. Tüketici hukukunda emredici düzenlemelere aykırı hükümler çoğu kez tüketici aleyhine geçerli sayılmaz; “sözleşmeye yazdım oldu” yaklaşımı her zaman çalışmaz.

2.2. Teslim gecikirse tüketici ne yapabilir?

Mesafeli satışlarda (internet/telefon), satıcı taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorunda; mal satışlarında bu süre kural olarak her hâlükârda 30 günü geçemez. Satıcı bu yükümlülüğü yerine getirmezse tüketici sözleşmeyi feshedebilir; fesih halinde satıcı tahsil edilen tüm ödemeleri 14 gün içinde ve kanuni faizle geri ödemekle yükümlüdür.

Bu düzenleme “gümrükte bekliyor” bahanesiyle sınırsız gecikmeye kapı açmaz. Eğer ürün fiilen teslim edilmiyorsa, tüketici açısından sözleşmeyi bitirip parasını isteme seçeneği masada olur.

3) “Gümrükte takılan üründe para iadesi”nde sorumluluk analizi

Şimdi asıl soruya gelelim: Satıcı mı, kargo mu sorumlu?
Cevap çoğu olayda şu şekilde:

3.1. Varsayılan (en yaygın) senaryo: Satıcı sorumlu, kargo ikinci planda

Eğer tüketici ürünü bir e-ticaret sitesinden satın aldıysa ve kargo satıcı/marketplace tarafından ayarlanıyorsa:

Tüketici bakımından sözleşmenin tarafı satıcıdır (ve bazen aracı platform da devreye girer).
Kargo şirketi genelde satıcının ifa yardımcısı gibi çalışır.
Bu nedenle tüketicinin “para iadesi” talebinde ilk muhatap satıcıdır.

Satıcı “ben gönderimi yaptım, gümrükte kaldı, benim sorunum değil” dediğinde, siz dosyayı ikiye ayırın:

Teslim gerçekleşti mi?
Teslim gerçekleşmediyse, fesih/iade süreci işletildi mi?

Teslim yoksa, mesafeli satış mantığıyla tüketici genelde sözleşmeyi feshedip ücret iadesi ister.

3.2. İstisna: Tüketici kargoyu kendisi seçtiyse

Bazı alışverişlerde tüketici “satıcının sunduğu seçenekler dışında” bir taşıyıcıyı özellikle seçebilir (örneğin satıcı “benim anlaşmalı kargom” dışında, tüketici kendi forwarder’ını ayarlar). Bu tip durumlarda risk dağılımı farklı tartışılabilir.

Pratik ipucu:

Ödeme satıcıya, kargo organizasyonu satıcıya aitse → satıcı sorumluluğu daha kuvvetli.
Kargoyu tüketici ayarladıysa → kargo şirketine doğrudan başvuru ihtimali güçlenir.

3.3. Gümrük “teslim etmiyorum” diyorsa: Sebep kritik

Burada en kritik ayrım şu: Ürün gümrükte kaldı çünkü…

A) Vergi çıktı, tüketici ödemek istemiyor

Bu durumda tüketici “ben bu alışverişten vazgeçiyorum” diyebilir. Ancak iade/geri gönderim masrafları, satıcı politikası, ön bilgilendirme ve somut olay önem kazanır.

Satıcı teslim yükümlülüğünü yerine getirmemişse fesih ve iade mekanizması gündeme gelir.
Ama tüketici “vergiyi ödemiyorum” dediğinde, satıcı “ürün hazır, gümrük vergisi tüketiciye ait” gibi savunmalar yapabilir. Bu çatışma genelde ön bilgilendirme (ürün bedeline nelerin dahil olduğu) üzerinden çözülür.

B) Eşya posta/hızlı kargo ile getirilemeyecek türden (yasak/kısıtlı)

Örneğin cep telefonu için Bakanlık açıklaması açık: posta/hızlı kargo yoluyla (muaf veya vergisi ödenerek) cep telefonu getirilmesi mümkün değil; bu yolla gelmiş olsa bile teslim edilmiyor.

Bu senaryoda tüketici açısından pratik gerçek şu:

Ürün fiilen teslim edilemiyorsa, tüketici parasını geri istemek ister.
Satıcı “bu ürünün Türkiye’ye bu yolla giremeyeceğini biliyordun” diyebilir; ancak tüketici hukuku refleksi yine tüketiciyi korumaya eğilimlidir. Özellikle satıcının Türkiye pazarına satış yaptığı, Türkiye’ye gönderim vaadi verdiği hallerde “teslim edemiyorsan bedeli iade et” yaklaşımı güçlenir.

C) Eksik/yanlış beyan veya belge hatası

Kıymet, ürün tanımı, fatura, ödeme belgesi, alıcı bilgisi… Buradaki hata kimden kaynaklandı?

Satıcı yanlış fatura/yanlış içerik beyanı yaptıysa → tüketiciye karşı sorumluluk yine satıcıda toplanır.
Tüketici yanlış TCKN/adres verdi veya istenen belgeyi makul sürede sunmadıysa → satıcı “teslim engelini tüketici yarattı” savunması yapabilir.

D) Kargo şirketi geciktiriyor / gereksiz ücret çıkarıyor

Gümrükte takılma bazen “işlem yavaş” değil, “kargo firması ekstra masraf çıkarıyor” anlamına gelir.

Ticaret Bakanlığı’nın bilgilendirmesinde, hızlı kargo firmalarının basitleştirilmiş beyan süreçlerinde “müşavirlik, ordino, terminal vb.” adlarla ücret talep edemeyeceği; ayrıca gönderinin geldiğine dair bildirimden itibaren ilk 3 gün ardiye alınamayacağı belirtiliyor.

Bu tür bir durumda:

Tüketici satıcıdan iade talep edebilir (teslim olmadıysa).
Ayrıca haksız/kuralsız ücret talebi varsa kargo firmasıyla da uyuşmazlık çıkar; gerekirse tüketici hakem heyeti/mahkeme yoluna gidilebilir.

4) Adım adım çözüm: Para iadesi almak için ne yapmalı?

Aşağıdaki yol haritası, hem günlük hayatta uygulanabilir hem de uyuşmazlık büyürse dosyanızı sağlamlaştırır.

4.1. Önce “neden takıldı?”yı netleştirin (ekran görüntüsü + yazılı cevap)

Kargo takip ekranı → ekran görüntüsü alın.
Kargo firmasına yazılı şekilde sorun:
- “Gönderi hangi gümrük biriminde?”
- “Hangi işlem bekleniyor?”
- “Benden istenen belge/ödeme nedir?”
Eğer posta ise PTT’ye; hızlı kargo ise ilgili firmaya başvurmanız gerektiği Bakanlıkça da belirtiliyor.

Sözlü çağrı merkezi konuşmaları kaybolur. Mümkünse e-posta/mesaj üzerinden yazılı kayıt oluşturun.

4.2. Satıcıya “teslim yok → fesih/iade” ihtarnamesi gibi net bir mesaj atın

Mesafeli satışta satıcı teslim edemiyorsa tüketicinin fesih ve iade hakkı doğar; fesih halinde ödemenin 14 gün içinde iadesi gerekir.

Kısa örnek mesaj (günlük dilde):

“Sipariş no: … Ürün … tarihinden beri gümrükte ve tarafıma teslim edilmedi. Teslim gerçekleşmediğinden sözleşmeyi feshediyorum. Ödediğim toplam bedelin (ürün + varsa teslimat) 14 gün içinde tarafıma iadesini talep ederim. Aksi halde Tüketici Hakem Heyeti/Tüketici Mahkemesi dahil yasal yollara başvuracağım.”

Bu mesajın amacı:

“Ben bekliyorum” değil, “Ben feshediyorum” çizgisine geçmek.
Süreyi ve talebi netleştirmek.

4.3. Platformdan aldıysanız platform içi uyuşmazlık mekanizmasını da çalıştırın

Marketplace’ler genelde “dispute/itiraz” sistemiyle para iadesi yapar. Birçok olayda bu en hızlı çözümdür.

Ayrıca platform üzerinden kurulan mesafeli sözleşmelerde, tüketicinin cayma/iadeye ilişkin bildirimleri için aracı hizmet sağlayıcıların sistem kurma ve bildirimleri satıcıya iletme yükümlülüklerinden bahsedilmektedir.

4.4. Banka/ödeme kuruluşu “chargeback” seçeneği

Kredi kartıyla ödeme yaptıysanız ve teslim yoksa:

Bankanıza “ürün teslim edilmedi” gerekçesiyle itiraz/chargeback sorabilirsiniz.
Banka sizden ekran görüntüsü, yazışmalar, takip numarası, satıcının reddi gibi kanıtlar ister.

Bu yol her zaman sonuç vermez ama bazen mahkeme/hakem heyetinden daha hızlıdır.

4.5. Resmî başvuru: Tüketici Hakem Heyeti / Tüketici Mahkemesi

Uyuşmazlık bedeline göre başvuru yeri değişir.

2025 yılı için Ticaret Bakanlığı, 149.000 TL altındaki tüketici uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetine başvuru yapılabileceğini duyurmuştur.

149.000 TL altı → genelde Tüketici Hakem Heyeti
Üstü → Tüketici Mahkemesi

Not: Parasal sınırlar her yıl güncellenir; sizin olayınız hangi yılın sınırına giriyorsa ona bakılır.

Hakem heyetine eklenecek belgeler (checklist):

Sipariş/ödeme dekontu (kart ekstresi, ödeme sayfası)
Satıcı ile yazışmalar (iade talebi ve cevap)
Kargo takip çıktısı + “gümrükte bekliyor” ekran görüntüsü
Varsa gümrükten/kargodan gelen bildirim (belge/ücret talebi)
Platform üzerinden dispute çıktısı

5) Gümrük vergisi, ek ücretler ve “kargo benden şu parayı istiyor” meselesi

Gümrükte kalan gönderilerde tüketicinin en çok canını sıkan konu şudur:
“Vergi ayrı, bir de kargo firması ‘müşavirlik/ordino/terminal’ diye para istiyor.”

Bu noktada Ticaret Bakanlığı’nın posta/hızlı kargo bilgilendirmesi çok net bir çerçeve çiziyor:

Bakanlık, vergi dışında bir ücret talep etmez; diğer hizmet ücretleri için taşıyıcı firmaya başvurulur.
Hızlı kargo firmalarının dolaylı temsil yetkisiyle basitleştirilmiş beyan kapsamında yaptıkları işlemlerde “müşavirlik, ordino, terminal vb.” isimler altında ücret talep etmesi mümkün değildir; bildirimden itibaren ilk 3 gün ardiye alınamaz.

Pratikte ne yapın?

Ücretin adını yazılı isteyin (kalem kalem).
“Bu ücret hangi mevzuata göre?” diye sorun.
Gereksiz/isim değiştirilmiş ücretler varsa bunu satıcıyla iade tartışmasına da ekleyin (teslimin gecikmesine/engellenmesine sebep oluyor).
Uyuşmazlık büyürse hakem heyetinde “haksız ücret talebi nedeniyle teslim gerçekleşmedi” argümanı dosyayı güçlendirir.

6) En çok sorulan sorular

6.1. Ürün gümrükte 1 aydır bekliyor. Satıcı “bekleyin” diyor. Ben hemen iade isteyebilir miyim?

Eğer teslim gerçekleşmiyorsa ve satıcı edimini süresinde yerine getirmiyorsa tüketici sözleşmeyi feshedip iade isteyebilir. Mesafeli satışlarda mal teslimi için öngörülen süre ve fesih halinde 14 gün içinde iade + kanuni faiz kuralı mevzuatta yer alır.

6.2. Satıcı “iade yok, gümrük sorunu” dedi. Bu doğru mu?

Tek cümleyle “doğru” demek zor. Ama tüketici hukukunda teslim gerçekleşmediğinde satıcıya karşı fesih/iade iddiası güçlüdür. Ayrıca tüketiciye teslim edilene kadar kayıp/hasar riskinin satıcıda kalmasına yönelik yaklaşım da mevzuatta karşılık bulur.

6.3. Kargo şirketi yüzünden gecikti. Satıcı yine de sorumlu mu?

Tüketici açısından çoğu senaryoda evet; çünkü tüketici satıcıyla sözleşme kurar, kargo satıcının ifa aracıdır. Satıcı tüketiciye ödeme yapıp kargoya dönebilir (rücu). Bu ayrımı özellikle hakem heyeti/mahkeme başvurularında net anlatmak gerekir.

6.4. Gümrük “cep telefonu teslim etmiyoruz” dedi. Satıcı “ben gönderdim, yapacak bir şey yok” diyor. Ne olacak?

Ticaret Bakanlığı’nın açıklamasında posta/hızlı kargo ile cep telefonu getirilemeyeceği ve bu yolla gelmiş olsa bile teslim edilmeyeceği belirtiliyor.
Teslim imkânsız hale geliyorsa, tüketici bakımından bedel iadesi talebi gündeme gelir. Burada satıcının Türkiye’ye gönderim vaadi, ürün açıklaması, bilgilendirme, platformun rolü gibi unsurlar değerlendirilir.

6.5. “Gümrükte takıldı” diye benden her gün ardiye istiyorlar. Bu normal mi?

Her olay aynı değil; ancak Bakanlık bilgilendirmesinde hızlı kargo firmalarının bazı adlarla ücret isteyemeyeceği ve bildirimin yapıldığı tarihten itibaren ilk 3 gün ardiye alınamayacağı belirtiliyor.
Kalem kalem belge isteyin; tartışmalı ücretleri yazılılaştırın.

6.6. Hakem heyetine başvuracağım ama satıcı yurtdışında. Ne işe yarar?

Yurtdışı satıcıda tahsilat zor olabilir; ama:

Platformun Türkiye’deki şirketi/temsilcisi/ödeme akışı varsa muhatap genişleyebilir,
Banka chargeback gibi yollarla birlikte kullanıldığında sonuç alma ihtimali artar,
En azından hukuki pozisyonunuz netleşir.

7) Uygulanabilir “mini strateji”: 7 günde dosyayı toparla

Gün 1: Kargo firması + satıcıya yazılı sor, sebebi netleştir.
Gün 2: Satıcıya fesih/iade talebini net mesajla ilet.
Gün 3: Platform içi dispute aç (varsa).
Gün 4: Bankaya ödeme itirazı/chargeback için evrak gönder.
Gün 5-7: Sonuç yoksa THH başvurusu için belgeleri PDF yap, başvur.

2025 için hakem heyeti parasal sınır duyurusu (149.000 TL) dosyanızda “görev” tartışmasını da netleştirir.

8) Sonuç: “Satıcı mı kargo mu?” sorusunun pratik cevabı

Gümrükte takılan üründe para iadesi tartışmasında tüketici açısından ana muhatap çoğu kez satıcıdır. Çünkü:

Teslim gerçekleşene kadar risk ve teslim yükümlülüğü satıcı üzerinde toplanır.
Mesafeli satışta teslim gecikirse tüketici feshedip iade isteyebilir; iade 14 gün içinde yapılmalıdır.
Kargo şirketinin kusuru varsa satıcı kargoya dönebilir; ama bu, tüketicinin satıcıdan parasını istemesini genelde engellemez.

Kargo şirketi ise daha çok:

Haksız/kuralsız ek ücret,
İşlemi sürüncemede bırakma,
Bildirim/teslim süreçlerinde kusur
gibi noktalarda “ikinci hat” sorumluluk alanına girer ve somut olaya göre ayrıca hedef alınabilir.

gümrük, gümrükte takılmak, kargo, kargo şirketi, para iadesi, satıcı, sorumlu, tüketici

Single Blog Title