6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Kapsamında Uçak Yolcularının Hakları

Giriş

Havayolu ulaşımı, küreselleşen dünyada hız, güvenlik ve konfor avantajı nedeniyle her geçen gün artan şekilde tercih edilmektedir. Ancak uçuşların iptali, uzun gecikmeler, fazla bilet satışı (overbooking), bagaj kaybı veya hasarı, dijital check-in ve e-bilet sorunları gibi durumlar yolcular açısından ciddi mağduriyetlere yol açabilmektedir. Bu noktada yolcuların hangi haklara sahip olduğu, hangi yasal düzenlemelere dayanarak hak arayabileceği ve hangi mercilere başvurabileceği sorusu büyük önem arz etmektedir.

Türkiye’de uçak yolcularının hakları üç temel düzenleme ekseninde şekillenmektedir:

1. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK)

2. SHY–Yolcu Yönetmeliği (Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından çıkarılmıştır ve AB’nin 261/2004 sayılı Tüzüğü esas alır)

3. Montreal Konvansiyonu ve uluslararası havacılık sözleşmeleri

Bu makalede, özellikle 6502 sayılı TKHK çerçevesinde uçak yolcularının hakları, Yargıtay kararları, doktrin görüşleri ve uygulamadaki sorunlar ışığında ayrıntılı şekilde incelenecektir.

---

I. Havayolu Yolculuğunun Tüketici Hukuku Bağlamında Niteliği

1. Tüketici İşlemi Kavramı

TKHK m.3 uyarınca tüketici; ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder. Uçak yolcuları, seyahatlerini iş ya da turizm amacıyla yapsalar dahi, havayolu işletmesiyle yaptıkları sözleşme bir tüketici işlemidir.

Havayolu şirketleri, bu sözleşmede hizmet sağlayıcı konumundadır. Bu nedenle, sunulan hizmetin ayıpsız ve sözleşmeye uygun olması gerekir.

2. Uygulama Alanı

Yolcunun hizmetten yararlanması, biletin elektronik ortamda satın alınması, ödeme yapılması, uçuşun gerçekleştirilmesi; tüm bu süreçler TKHK’nın doğrudan uygulama alanına girer. Dolayısıyla uçak yolcuları, TKHK’daki seçimlik haklardan yararlanabilir.

---

II. Ayıplı Hizmet Kavramı ve Havayolu Özelinde Yansımaları

1. Ayıplı Hizmet Tanımı

TKHK m.13’e göre; hizmetin hiç ya da gereği gibi ifa edilmemesi ayıplı hizmettir. Havayolu bağlamında ayıplı hizmet;

• Uçuşun iptal edilmesi,

• Uzun gecikmeler,

• Uçağa alınmama (overbook),

• Yanlış bilgilendirme,

• Bagajın kaybı, hasarı veya gecikmesi,

• Zorunlu ikram/konaklama hizmetlerinin sağlanmaması,
  durumlarını kapsar.

2. Yolcunun Seçimlik Hakları

Ayıplı hizmet halinde yolcu;

• Hizmetin ücretsiz olarak yeniden görülmesini (alternatif uçuş),

• Bedelden indirim,

• Sözleşmeden dönme (bilet bedelinin iadesi),

• Tazminat talebinde bulunma,
  haklarına sahiptir.

3. Yargıtay Uygulaması

Yargıtay 13. HD, 2018/4526 K. kararında, iptal edilen uçuş nedeniyle yolcunun sadece bilet bedelinin iadesine değil, aynı zamanda manevi tazminata da hak kazanabileceğini belirtmiştir. Bu yaklaşım, TKHK’nın koruma amacına uygundur.

---

III. SHY–Yolcu Yönetmeliği ile TKHK’nın Bütünleşik Uygulaması

1. Yönetmeliğin Amacı

SHY–Yolcu Yönetmeliği, AB’nin 261/2004 sayılı Tüzüğü esas alınarak düzenlenmiştir. Yönetmelik; yolcuların bilgilendirilmesi, asgari hizmetlerden yararlandırılması, iade ve tazminat taleplerini düzenler.

2. Yolcuların Hakları

• Bilgilendirilme Hakkı: Uçuş iptali ya da gecikme halinde yazılı bilgilendirme yapılmalıdır.

• Asgari Hizmetler:

  • 2 saatten fazla gecikmede yiyecek–içecek,

  • İletişim hakkı (2 telefon veya e-posta),

  • Gerekirse otel konaklaması ve transfer,

  • Yeniden yönlendirme veya bedel iadesi.

• Tazminat: Mesafeye ve gecikmeye göre belirlenir.

3. TKHK ile Birlikte Yorum

TKHK m.5 “tüketici lehine yorum” ilkesi gereğince, SHY–Yolcu’nun öngördüğü haklar TKHK hükümleriyle birlikte uygulanır. Bu, yolcu lehine daha geniş bir koruma sağlar.

---

IV. Uçuş İptali, Gecikme ve Overbook Durumları

1. Uçuş İptali

Uçuş iptali halinde yolcunun;

• Bilet bedelinin iadesi veya

• Alternatif uçuş talep etme
  hakkı vardır.

Ayrıca yolcu, iptal nedeniyle uğradığı maddi–manevi zararları da talep edebilir.

2. Gecikmeler

1500 km altı uçuşlarda 2 saatten fazla, 3500 km üstü uçuşlarda 4 saatten fazla gecikmeler yolcuya tazminat hakkı doğurur.

3. Overbooking (fazla bilet satışı)

Yolcunun uçağa alınmaması halinde doğrudan nakdi tazminat, ayrıca alternatif uçuş sağlanmalıdır. Yargıtay, bu uygulamayı yolcu açısından ayıplı hizmet kabul etmektedir.

---

V. Bagaj Kaybı, Hasarı ve Gecikmesi

1. Bagajın Kaybolması

21 gün içinde bulunamayan bagaj kayıp sayılır ve yolcuya tazminat ödenir.

2. Bagajın Hasar Görmesi

Teslim sırasında PIR (Property Irregularity Report) düzenlenmeli, hasarın fotoğrafları alınmalı ve zararın bedeli havayolundan talep edilmelidir.

3. Gecikme

Bagaj geç teslim edilirse yolcunun zorunlu ihtiyaçları (kıyafet, temel malzeme) için yaptığı harcamalar iade edilir.

Yargıtay 11. HD, 2017/4358 E., 2019/2211 K. kararında; havayolunun bagajın güvenliğini sağlama borcu ihlal edildiğinde doğrudan sorumlu olduğu belirtilmiştir.

---

VI. Online Bilet Satışı ve Mesafeli Sözleşmeler

1. TKHK m.48 ve Mesafeli Sözleşmeler

Online bilet satışları mesafeli sözleşme niteliğindedir. Havayolu ve aracı platformlar;

• Ön bilgilendirme yapmak,

• Ek ücretleri şeffaf şekilde göstermek,

• Cayma hakkını belirtmek,
  zorundadır.

2. Haksız Şartlar

“İade edilemez bilet”, “cayma hakkı yoktur” gibi kayıtlar haksız şarttır ve geçersiz sayılır.

---

VII. KVKK ve Yolcu Verilerinin Korunması

1. Kişisel Verilerin İşlenmesi

E-bilet, mobil check-in, sadakat programları kapsamında işlenen veriler, KVKK m.4–11 çerçevesinde korunmalıdır.

2. İhlal Durumunda Yolcunun Hakları

Veri ihlali halinde yolcular, hem KVKK uyarınca Kişisel Verileri Koruma Kurulu’na başvurabilir hem de TKHK kapsamında tazminat talep edebilir.

---

VIII. Başvuru ve Yargı Yolları

1. Havayolu Şirketine Yazılı Başvuru

2. Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’ne şikâyet

3. Tüketici Hakem Heyetleri (66.000 TL altı uyuşmazlıklarda)

4. Tüketici Mahkemeleri (66.000 TL üzeri uyuşmazlıklarda)

---

IX. Uygulamada Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Önerileri

• Yolcular çoğu zaman haklarını bilmemektedir.

• Havayolları, yazılı bilgilendirme yapmaktan kaçınmaktadır.

• İade süreçleri geciktirilmektedir.

• Bagaj tazminatlarında keyfi uygulamalar görülmektedir.

Çözüm için:

• SHGM denetimleri artırılmalı,

• TKHK’daki idari para cezaları caydırıcı şekilde uygulanmalı,

• Yolcular bilgilendirme kampanyalarıyla haklarını öğrenmelidir.

---

X. Sonuç

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, uçak yolcularını koruyan güçlü bir yasal dayanak oluşturmaktadır. SHY–Yolcu Yönetmeliği ve uluslararası sözleşmelerle birlikte uygulandığında, yolculara geniş haklar tanınmaktadır.

Yolcuların bu haklarını bilmesi, havayolu şirketlerinin de keyfi uygulamalardan kaçınmasına yol açacaktır. Hukukun etkin işletilmesi sayesinde hem tüketicilerin korunması hem de havacılık sektöründe güvenin artması mümkün olacaktır.