根据《消费者保护法》第6502号，航空旅客享有的权利

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在全球化时代，航空旅行因其快捷、安全和舒适等优势而日益受到青睐。然而，航班取消、长时间延误、超售、行李丢失或损坏以及电子值机和电子客票出现问题等情况，都可能给乘客带来诸多不便。此时，乘客享有哪些权利、可以依据哪些法律法规寻求救济以及可以联系哪些机构等问题就显得尤为重要。.

在土耳其，航空旅客的权利主要围绕三个监管框架展开：

1. 第6502号消费者保护法（TKHK）

2. SHY – 旅客条例 （由民航总局发布，依据欧盟第 261/2004 号条例）

3. 蒙特利尔公约 和国际航空公约

本文将详细探讨航空旅客的权利，尤其是在第 6502 号《空中交通管制保护法》的框架内，并结合最高法院的判决、理论意见和实际问题进行分析。

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一、消费者法背景下的航空旅行性质

1. 消费者交易的概念

根据《消费者保护法》第三条的规定，消费者是指为非商业或非职业目的行事的自然人或者法人。航空旅客，即使是商务或旅游旅客，也 消费交易。

航空公司 服务提供商 。因此，所提供的服务 无缺陷且符合合同规定 。

2. 应用领域

乘客使用服务、在线购票、付款以及完成航班等所有流程均直接受土耳其消费者保护法（TKHK）的管辖。因此，航空公司乘客可以享受TKHK规定的各项可选权益。.

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二、服务缺陷的概念及其对航空公司的具体影响

1. 服务缺陷的定义

根据土耳其《消费者保护法》第13条，完全不提供服务或未妥善提供服务均构成服务缺陷。在航空领域，服务缺陷的定义如下：

• 航班取消

• 长时间延误，

• 超售（被拒绝登机）

• 误传，

• 行李丢失、损坏或延误

• 不提供强制性茶点/住宿服务的
  。

2. 乘客的自愿权利

如果服务出现故障，乘客；

• 该服务可免费再次评估（改签航班）。

• 价格折扣

• 取消合同（退还票款）

• 要求赔偿
  。

3. 上诉法院实务

土耳其最高上诉法院第十三民事庭在其第2018/4526号判决中指出，航班被取消的乘客不仅有权获得机票退款，还有权获得非经济损失赔偿。这一做法符合土耳其《消费者保护法》的保护宗旨。

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三、SHY乘客条例与TKHK的综合应用

1. 本条例的目的

SHY乘客条例以欧盟第261/2004号条例为基础。该条例规范乘客信息、最低服务提供、退款和赔偿要求。.

2. 乘客权利

• 知情权： 航班取消或延误时，必须提供书面通知。

• 最低服务：

  • 食物和饮料延误超过2小时。

  • 通讯权（2个电话号码或电子邮件地址）

  • 如有需要，可提供酒店住宿和接送服务。

  • 重定向或退款。.

• 赔偿金额： 根据距离和延误情况确定。

3. 结合土耳其消费者保护法进行解释。

根据《消费者保护法》第五条“有利于消费者的解释”原则，SHY-乘客协议中规定的权利应与《消费者保护法》的各项规定一并适用，从而为乘客提供更广泛的保护。.

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四、航班取消、延误和超售情况

1. 航班取消

如遇航班取消，乘客享有以下权利：

• 退还票款或

• 要求更换航班
  。

乘客还可以就因航班取消而遭受的物质和精神损失要求赔偿。.

2. 延误

对于航程小于 1500 公里的航班，延误超过 2 小时，以及对于航程大于 3500 公里的航班，延误超过 4 小时，乘客有权获得赔偿。.

3. 超售（售出的票数超过允许的数量）

如果乘客被拒绝登机，应立即获得 经济赔偿和 改签航班 。最高法院认为，从乘客的角度来看，这种做法属于服务缺陷。

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五、行李丢失、损坏和延误

1. 行李丢失

21天内找不到的行李将被视为丢失，乘客将获得赔偿。.

2. 行李损坏

交付时应准备一份财产异常报告（PIR），拍摄损坏照片，并向航空公司索赔损失赔偿。.

3. 延迟

如果行李延迟送达，乘客将获得基本生活必需品（衣物、基本用品）费用的补偿。.

最高上诉法院第 11 民事庭在其编号为 2017/4358 E. 和 2019/2211 K. 的判决中 指出，航空公司在违反其确保行李安全的义务时，应承担直接责任。

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六、在线售票和远程合同

1. 土耳其消费者保护法第48条及远程合同

在线机票销售 远程合同 。航空公司和中介平台；

• 为了提供初步信息，

• 透明地显示额外费用

• 必须明确规定撤回权。
  

2. 不公平条款

“不可退款的机票”和“无取消权”等条款 不公平的，被视为无效。

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七、个人数据保护法和旅客数据保护

1. 个人数据处理

在电子客票、移动值机和会员计划范围内处理的数据 土耳其个人数据保护法（KVKK）第 4-11 条 。

2. 乘客权利在受到侵犯时的情况

如果发生数据泄露，乘客既可以 根据《个人数据保护法》（KVKK）向个人数据保护委员会 ，也 根据《消费者保护法》（TKHK） 要求

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第八章 申请和司法救济

1. 向航空公司提交书面申请

2. 民航总局投诉

3. 消费者仲裁委员会 （适用于金额低于 66,000 土耳其里拉的争议）

4. 消费者法庭 （适用于金额超过 66,000 土耳其里拉的纠纷）

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九、实践中遇到的问题及提出的解决方案

• 乘客往往不了解自己的权利。.

• 航空公司拒绝提供书面信息。.

• 退货流程有所延误。.

• 行李赔偿方面存在随意性做法。.

解决方案：

• 应加强对SHGM的检查。

• 《消费者保护法》规定的行政罚款应当起到威慑作用。

• 乘客应该通过宣传活动了解自己的权利。.

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X. 结果

《消费者保护法》（第6502号）为保护航空旅客提供了强有力的法律依据。该法与《SHY旅客条例》和国际协议结合使用，赋予旅客广泛的权利。.

乘客了解自身权利后，航空公司也会避免随意行事。有效执行法律既能保护消费者权益，又能提升公众对航空业的信任。