حقوق المسافرين في حالة تأخير الرحلات الجوية وإلغائها

1. مقدمة

يُعدّ النقل الجوي أحد أكثر وسائل النقل استخدامًا في العالم المعاصر. ومع ذلك، من الشائع ألا تسير الرحلات الجوية وفقًا للخطة الموضوعة. فقد تتأخر الرحلات أو تُلغى لأسبابٍ تتعلق بالأحوال الجوية، أو الأعطال الفنية، أو المخاوف الأمنية، أو التشغيلية. وللحدّ من إزعاج المسافرين في مثل هذه الحالات، وُضعت لوائح مختلفة على المستويين الوطني والدولي. في تركيا، لائحة "شاي-يولجو" الصادرة عن المديرية العامة للطيران المدني، واللائحة رقم 261/2004 ، واتفاقية مونتريال ، الأسس التي تقوم عليها حقوق المسافرين.

ستتناول هذه المقالة بشكل شامل الحقوق الممنوحة للركاب في حالة التأخير والإلغاء، بما في ذلك الطعام والشراب والإقامة والاتصالات واسترداد قيمة التذاكر مجاناً

2. الأسس القانونية

2.1. تنظيم الركاب في SHY

ينظم قانون "شاي-يولجو" ، الذي دخل حيز التنفيذ عام 2006 وتم تحديثه لاحقاً، حقوق المسافرين على الرحلات الجوية المغادرة من تركيا. ويفصّل هذا القانون حقوق المسافرين في حالات التأخير والإلغاء، ويحدد بوضوح التزامات شركات الطيران.

2.2. لائحة الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004

ينطبق النظام رقم 261/2004، وهو نظام أساسي في قانون الاتحاد الأوروبي، على الرحلات الجوية التي تُشغلها شركات الطيران التابعة للاتحاد الأوروبي والمغادرة من دول الاتحاد الأوروبي أو الواصلة إليها. ويكتسب هذا النظام أهمية خاصة للمسافرين الأتراك، إذ يمكن للمسافرين من تركيا إلى الاتحاد الأوروبي أو العكس الاستفادة من هذه الحماية، وذلك بحسب بلد منشأ الطائرة.

2.3. اتفاقية مونتريال

تُعدّ اتفاقية مونتريال لعام 1999 الوثيقة الأساسية التي تحمي حقوق الركاب والأمتعة في النقل الجوي الدولي. وتنظم الاتفاقية المسؤولية عن الأضرار الناجمة عن التأخير والخسائر. وعلى عكس أحكام التعويض الثابتة بموجب قانون SHY-YOLCU والقرار الاتحادي رقم 261/2004، تستند اتفاقية مونتريال إثبات الأضرار الفعلية .

3. تأخير الرحلات الجوية وحقوق الركاب

3.1. الحقوق القائمة على مدة التأخير

• ينبغي تقديم وجبات خفيفة ومشروبات للركاب خلال فترات التأخير التي تتراوح بين ساعتين وثلاث ساعات

• سيتم توفير مأكولات ومشروبات إضافية، وسيتم ضمان حقوق الاتصال في حالة التأخيرات التي تتراوح بين 3 و 5 ساعات

• في حالة التأخيرات التي تتجاوز 5 ساعات، يمكن للمسافرين طلب استرداد ثمن تذاكرهم أو الحصول على رحلة بديلة.

3.2. الحق في الاتصال

خلال فترة انتظارهم، يُتاح للمسافرين ما لا يقل عن مكالمتين هاتفيتين أو رسالتي بريد إلكتروني أو فاكس مجانيتين. وهذا أمر بالغ الأهمية لضمان تمكن المسافرين من مواصلة أعمالهم وإبقاء أحبائهم على اطلاع.

3.3. الحق في الإقامة

إذا امتد التأخير إلى اليوم التالي، تلتزم شركة الطيران بتوفير إقامة فندقية مجانية وخدمة نقل من وإلى المطار للمسافرين. والجدير بالذكر أن هذه الخدمة ليست مطلوبة من المسافر، بل يجب على شركة الطيران توفيرها تلقائيًا.

3.4. استرداد قيمة التذكرة مجاناً

إذا تجاوز التأخير خمس ساعات، وادعى المسافر أن الغرض من الرحلة قد ضاع، فله الحق في طلب استرداد ثمن التذكرة. علاوة على ذلك، في حال إلغاء الرحلة، يحق للمسافر الحصول على رحلة عودة مجانية إلى نقطة انطلاقه.

4. إلغاء الرحلات الجوية وحقوق الركاب

4.1. البدائل في حالة الإلغاء

ينبغي تقديم الخيارات التالية للراكب:

• استرداد قيمة التذكرة مجاناً

• رحلة بديلة في أسرع وقت ممكن

• الرحلة المستقبلية المفضلة للراكب

4.2. الأغذية والمشروبات والاتصالات

ينبغي تقديم الطعام والشراب للركاب المنتظرين بسبب إلغاء الرحلات، مع ضمان حقهم في التواصل. يسري هذا الحق بغض النظر عن مدة الإلغاء، وذلك لتجنب أي إزعاج قد يتعرض له الركاب.

4.3. الإقامة والنقل

إذا استدعى إلغاء الرحلة قضاء الليلة في المطار، فيجب توفير إقامة فندقية مجانية وخدمة نقل للراكب.

5. الحق في استرداد ثمن التذكرة مجاناً

يحق للمسافرين استرداد قيمة تذاكرهم في حالتي التأخير والإلغاء. تتم عمليات الاسترداد عادةً خلال سبعة أيام نقدًا، أو عن طريق التحويل المصرفي، أو ببطاقة الائتمان. كما يمكن للمسافرين قبول قسيمة سفر مقدمة من شركة الطيران، إلا أن ذلك ليس إلزاميًا. ويُعتبر اختيار المسافر هو الفيصل في هذا الأمر.

6. نظام التعويض

6.1. مبالغ التعويض الثابتة

• الرحلات الداخلية: 100 يورو

• بالنسبة للرحلات الدولية: ما بين 250 و 600 يورو

يختلف مبلغ التعويض باختلاف المسافة ونوع الرحلة. ومع ذلك، في ظروف استثنائية (مثل الأحوال الجوية)، قد تُعفى شركة الطيران من دفع التعويض.

6.2. التعويض بموجب اتفاقية مونتريال

يحق للمسافرين رفع دعوى قضائية بموجب اتفاقية مونتريال للمطالبة بالتعويض عن الخسائر المالية التي تكبدوها نتيجة التأخير أو الإلغاء. ويجب على المسافر إثبات الأضرار الفعلية التي لحقت به.

7. الاستثناءات

قد تُعفى شركة الطيران من دفع التعويضات في ظروف معينة، منها:

• ظروف جوية قاسية

• المخاطر الأمنية

• الإضرابات والتوقفات الجماعية عن العمل

• عدم الاستقرار السياسي

ومع ذلك، فإن هذه الاستثناءات لا تنفي حقوق المسافر الطعام والشراب والإقامة والتواصل .

8. القرارات القضائية

في أحكام المحكمة العليا، اعتُبرت تصرفات شركات الطيران التي تنتهك التزاماتها تجاه الركاب المترددين عيبًا في الخدمة. وقد صدرت أحكامٌ تُمنح بموجبها تعويضاتٌ ليس فقط عن الأضرار المادية، بل أيضًا عن الأضرار المعنوية للركاب. وهذا يُبيّن أن حقوق الركاب لا تقتصر على التشريعات، بل تدعمها أيضًا السوابق القضائية.

9. طرق التطبيق

1. أولاً، عليك التقدم بطلب إلى شركة الطيران.

2. في حال عدم تلقي أي رد خلال 10 أيام، إلى المديرية العامة للطيران المدني .

3. إذا لم يتم التوصل إلى حل مُرضٍ، فيمكن للراكب رفع دعوى قضائية في محكمة المستهلك.

10. الخاتمة

قد تؤثر تأخيرات الرحلات الجوية أو إلغاؤها بشكل كبير على خطط سفر المسافرين. ومع ذلك، لائحة "الركاب الخجولين" (SHY-PASSENGER)، ولائحة الاتحاد الأوروبي رقم 261/2004 ، واتفاقية مونتريال، يحق للمسافرين الحصول على الطعام والشراب، والإقامة، والتواصل، واسترداد قيمة التذاكر مجانًا. من الضروري أن يكون المسافرون على دراية بهذه الحقوق وأن يلجأوا إلى السبل القانونية عند الضرورة لتجنب أي شكاوى.